QUY ĐỊNH VỀ VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

1.       Giới thiệu:

Quy Định Về Việc Bảo Vệ Quyền Lợi Khách Hàng Dễ Bị Tổn Thương (“Quy định”) được xây dựng để bảo đảm rằng Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb Việt Nam (“Chubb Life Việt Nam”) luôn cam kết hỗ trợ, bảo vệ quyền lợi của Khách hàng dễ bị tổn thương.

Theo quy định pháp luật hiện hành, Quy định này nhằm đảm bảo các yêu cầu của Khách hàng được xử lý công bằng, minh bạch, không phân biệt đối xử, và thúc đẩy việc chăm sóc, bảo vệ cho tất cả các Khách hàng.

2.       Mục đích:

Việc thực hiện Quy định này nhằm đảm bảo các Khách hàng dễ bị tổn thương được đối xử công bằng, hỗ trợ hiệu quả và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

Quy định này được thực hiện công bằng, không làm tổn hại quyền lợi Khách hàng đồng thời áp dụng các biện pháp bảo vệ chống lạm dụng hoặc gian lận. 

“Khách hàng dễ bị tổn thương” là những Khách hàng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng dịch vụ.

Chubb Life Việt Nam chủ động xác định Khách hàng dễ bị tổn thương dựa vào:

(i)             hệ thống ghi nhận thông tin Khách hàng;

(ii)           quá trình thẩm định phát hành hợp đồng bảo hiểm;

(iii)         quá trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm; hoặc

(iv)          tài liệu, chứng cứ do Khách hàng cung cấp.

Theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng, Khách hàng dễ bị tổn thương bao gồm:

1.       Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi hiện hành: Công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở lên.

2.       Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật: Người bị khiếm khuyết một hoặc nhiều bộ phận cơ thể hoặc bị suy giảm chức năng được biểu hiện dưới dạng tật khiến cho lao động, sinh hoạt, học tập gặp khó khăn (khuyết tật: vận động; nghe, nói; nhìn; thần kinh, tâm thần; trí tuệ; khuyết tật khác).

3.       Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em: Người dưới 16 tuổi.

4.       Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật hiện hành.

5.       Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

6.       Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật hiện hành;

7.       Thành viên hộ nghèo (xác nhận căn cứ vào chứng nhận hộ nghèo) theo quy định của pháp luật hiện hành.

Định nghĩa và cách thức xác định Khách hàng dễ bị tổn thương có thể được cập nhật theo từng thời kỳ phù hợp với quy định pháp luật hiện hành. 

Trừ khi pháp luật có quy định khác, trong phạm vi nguồn lực, quyền hạn và quy định nội bộ, Chubb Life Việt Nam thực hiện bảo vệ quyền lợi, hỗ trợ đối với Khách hàng dễ bị tổn thương theo nguyên tắc và trách nhiệm sau:

1.       Xác định và hỗ trợ Khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật;

2.       Đảm bảo việc thực hiện quyền của Khách hàng dễ bị tổn thương trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm theo quy định của pháp luật;

3.       Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại đối với Khách hàng dễ bị tổn thương đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật và quy định nội bộ của Chubb Life Việt Nam liên quan đến việc giải quyết khiếu nại, yêu cầu, tranh chấp và các quyền khác của Khách hàng dễ bị tổn thương. Khi Khách hàng dễ bị tổn thương có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là Khách hàng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, Chubb Life Việt Nam ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của người tiêu dùng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan;

4.       Không từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của Khách hàng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;

5.       Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Khách hàng dễ bị tổn thương trong quá trình thực hiện giao dịch;

6.       Cung cấp thông tin để đảm bảo Khách hàng dễ bị tổn thương hiểu đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm mà Khách hàng lựa chọn tham gia, nhằm lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của họ;

7.       Cung cấp dịch vụ Khách hàng phù hợp và hỗ trợ đáp ứng linh hoạt nhu cầu của Khách hàng dễ bị tổn thương;

8.       Đáp ứng mối quan tâm và nhu cầu của Khách hàng dễ bị tổn thương trong suốt quá trình phục vụ, quy trình, vận hành và giải quyết khiếu nại;

9.       Theo dõi và đánh giá quy trình và dịch vụ nhằm đảm bảo việc thực hiện quyền của Khách hàng dễ bị tổn thương trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm theo quy định của pháp luật;

Trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng và pháp luật có liên quan.

Nếu có bất kỳ yêu cầu hay thắc mắc nào về Quy định này, Khách hàng có thể liên hệ với Chubb Life Việt Nam thông qua:

1.       Liên hệ Tổng đài Chăm sóc Khách hàng theo số điện thoại 028 38278123.

2.       Gửi email về hộp thư CustomerCare.VNlife@chubb.com hoặc Chubblife.vietnam@chubb.com.

3.       Gửi thư về Phòng dịch vụ Khách hàng của Chubb Life Việt Nam tại địa chỉ: 369 Nguyễn Trãi, Phường Cầu Ông Lãnh, Thành phố Hồ Chí Minh.

Liên hệ trực tiếp các Văn phòng Giao dịch gần nhất của Chubb Life trên toàn quốc theo thông tin tham khảo tại đây.

CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM

Nguyễn Hồng Sơn

Tổng Giám Đốc