Chatbots: 9 puntos para entender todo sobre ellos

Importancia de los Chatbots en la actualidad

De acuerdo con Oracle, los Chatbots son cada vez más populares como método para conectar clientes con negocios en determinadas interacciones, pues incrementan el nivel de servicio y de comodidad en la clientela. Por otro lado, es mucho más rápido pedir información a través de un Bot Conversacional y en la industria bancaria, un Chatbot ahorra un promedio de cuatro minutos por consulta a comparación de un centro de atención telefónica.

Cuando un negocio cuenta con un Chatbot, tiene la posibilidad de mejorar y personalizar su atención al cliente con un servicio 27/7 y ser proactivo, es decir, tener la iniciativa en ventas o para brindar ayuda. Los Chatbots son valiosos hoy en día por las siguientes razones:
 

• Rentabilidad. Un Chatbot requiere de una única inversión y ya que ha sido desarrollado e implementado, aquellas personas dedicadas al soporte al cliente pueden enfocarse en resolver problemas más complejos y crear estrategias de crecimiento. Además de que este tipo de herramientas ahorran tiempo y no se equivocan al llevar a cabo procesos establecidos.
  
  
• Ayuda todo el tiempo. Un Bot Conversacional está disponible todo el día y toda la noche, lo cual conlleva a clientes satisfechos, que recomiendan tu producto o servicio. Por otro lado, también reducen el tiempo de espera de los clientes, pues un chatbot puede tener múltiples interacciones al mismo tiempo.
  
  
• Identificar oportunidades. Tanto posibles clientes y áreas de oportunidad, un chatbot podrá identificar cualquiera de ellos sin problema, pues una de las partes de su funcionamiento implica reconocer patrones y palabras clave.

Los primeros Chatbots.

El primer Chatbot se llamó ELIZA y fue creado en 1966, en el Instituto de Tecnología de Massachusetts, sus bases se encuentran en las leyes de Isaac Asimov (1940) y el Test de Turing (1950), creado por el padre de la computación, Alan Turing. ELIZA fue desarrollado por Joseph Weizenbaum y funcionaba mediante el reconocimiento de palabras clave, sobre las cuales después hacía preguntas como si fuera un psicólogo para simular la interacción humana.

Como ELIZA, los primeros Bots Conversacionales estaban basados en reglas y servían, principalmente, para resolver preguntas frecuentes. Pero estas primeras versiones tenían varias áreas de oportunidad, pues requerían de mucho tiempo para construirse e implementarse, además de que esta nueva tecnología implicaba el reclutamiento de ingenieros y expertos en informática especialistas, por lo que esta primera generación no era tan rentable.

1. Impacto de la inteligencia artificial en los Chatbots

Después de ELIZA vino ALICE en los 2000 y para el 2010 llegó Siri, después el Asistente de Google (“oye, Google”), en 2012, y Cortana y Alexa en 2015. Todas estas nuevas versiones de Chatbots son más inteligentes, pues todos ellas están basadas en inteligencia artificial (IA), que les permite ser entrenados con la información pertinente para poder resolver más consultas de los usuarios.

Gracias a los avances que ha habido en la inteligencia artificial y el procesamiento de lenguajes naturales, los Chatbots son más poderosos que nunca en la actualidad, pues estos robots ya pueden decodificar o entender los matices de la comunicación humana y así dar respuestas similares a las que una persona podría contestar.

2. ¿Cómo funcionan los Chatbots?

El lugar más común para encontrarte un Chatbot es en las páginas web de los negocios y usualmente se presentan como una pequeña ventana emergente de diálogo. Los primeros funcionaban con palabras clave y coincidencia de patrones; los de ahora hacen uso de inteligencia artificial, aprendizaje automático, comprensión del lenguaje natural, procesamiento del lenguaje natural, entre otras, y de esta forma logran dar respuestas similares a las que daría un humano.

3. Cómo se entrena a un Chatbot para mejorar su rendimiento.

Existen dos formas de hacer que un Chatbot aprenda y a partir de ellas, podemos reconocer dos tipos de esta herramienta: los Chatbots Declarativos y los Chatbots Predictivos.
 

• Un Bot Conversacional Declarativo se entrena con respuestas planeadas, por lo que las conversaciones con uno resultan estructuradas y funcionan como un bot interactivo de preguntas frecuentes sobre productos o características de servicios. Este tipo de chatbot es el más usado.
  
  
• Los Chatbots Predictivos aprenden por medio de inteligencia artificial, aprendizaje automático, comprensión del lenguaje natural y procesamiento del lenguaje natural, por lo que son Bots más complejos que comprenden el patrón de comportamiento y el perfil de un usuario, para así darle respuestas dentro del contexto en el que las consultas se realizan. Con su uso repetido, estos Chatbots reconocen las preferencias de los usuarios e interactúan posteriormente basados en ellas. También son conocidos como asistentes virtuales y los más famosos son Alexa, Siri y el Asistente de Google.

4. Ejemplos de usos de los Chatbots en diferentes industrias

Los Chatbots permiten mejorar el servicio al cliente, facilitan los procesos de compra o de conversión en un sitio web y ofrecen comunicación personalizada a los usuarios. Algunas de las industrias que se han visto más beneficiadas con su adopción son la de Finanzas, Salud, Educación y Bienes Raíces, entre otras. Estos son los usos más comunes de estas herramientas:
 

• Atención y soporte al cliente: los Chatbots pueden administrar las consultas de los usuarios, resolverlas cuando se trata de preguntas de rutina y dirigirlas con un humano si se trata de un asunto más complejo.
  
  
• Soporte de servicios de tecnologías de la información (TI): un Chatbot puede ayudar a los empleados con problemas comunes de TI, como alertas, actualizaciones o escaneos.
  
  
• Soporte empresarial: los Chatbots se pueden programar para responder dudas comunes de procesos comerciales que los empleados tengan. Con el uso repetido, los Chatbots conversacionales pueden convertirse en agentes digitales personales de los empleados y mejorar su experiencia laboral general.
  
  
• Expandirse a nuevas ubicaciones geográficas: una vez que se tiene un Chatbot, es muy fácil adaptarlo a nuevas ubicaciones, sin importar la zona horaria ni el idioma.

5. Perspectivas y tendencias futuras de los Chatbots

Sin duda, los Chatbots continuarán con su evolución para dar apoyo con capacidades humanas y herramientas como el chat GPT, un Chatbot con el que no sólo puedes conversar sino que también puede realizar tareas con el lenguaje, permitirán que los humanos puedan enfocarse en actividades más creativas, innovadoras y estratégicas.

El uso de la inteligencia artificial y de comprensión y procesamiento del lenguaje natural permitirá que se integren más en cualquier tipo de industria, de manera más imperceptible en la comunicación con los usuarios, para mejorar el compromiso con ellos, expandir bases de clientes, calificar a los potenciales clientes desde el principio y extenderse fácilmente a mercados globales.

Al tiempo que se continúan desarrollando estas tecnologías de servicio al cliente, se presentan nuevos desafíos digitales como la ciberseguridad para las empresas. La implementación de un Chatbot seguro promueve la protección de sistemas, datos, softwares y hardwares que están conectados a Internet, previniendo así los riesgos de privacidad de datos. A la vez que reduce las vulnerabilidades que pueden presentar las páginas al desarrollar esta estrategia de interacción comercial.

6. El Chatbot como herramienta virtual de marketing digital

Los Chatbots son más antiguos de lo que pensamos, pero su evolución ha sido tan impresionante que los actuales ya son inteligentes y aprenden nuevos comportamientos de acuerdo con las interacciones que tengan. Estas herramientas son perfectas para el servicio al cliente en cualquier industria como parte de una estrategia de Marketing Digital personalizada.

Los Chatbots ofrecen rentabilidad, servicio al cliente 24/7, soporte técnico, identificación de oportunidades en el negocio y también pueden convertirse en agentes digitales para saber qué hacen los usuarios en la red cómo se comportan en un sitio web o tienda electrónica y qué preferencias tienen.