「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく主な取組状況

当社の「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく主な取組状況（2020年2月～2021年1月）を以下のとおり公表します。

当社はチャブ・グループの行動規範のもと、お客様中心を徹底し、当社の取組みや会社情報等を公表することにより、お客様本位の業務運営を推進するよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ 行動規範の徹底

会議や研修を通じ、役職員一人ひとりに対し、チャブ・グループの行動規範の徹底に取組んでまいりました。

◆ 「お客様本位の業務運営に関する方針」の公表

本方針を定期的に見直すとともに、本方針に基づく取組み状況を当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

お客様本位の業務運営に関する方針

◆ KPIの設定

「お客さま本位の業務運営」の定着度合いを評価する指標（KPI）として、「お客様の声の概況」を設定しています。

◆ 会社情報等の公表

当社公式ホームページにおいて、会社の概要、Web約款、各種お手続きの方法・サービス、決算等をご案内しています。また、お知らせやニュースリリースにつきましても公式ホームページでご案内しています。
そのほか2020年11月から公式YouTubeを開設し、当社情報を発信しています。

◆ 新型コロナウイルス感染症に対する対応状況の公表

当社公式ホームページにおいて、当社の新型コロナウイルス感染症に対する対応状況をご案内しています。

新型コロナウイルス感染症に関する情報

またチャブ・グループでは、新型コロナウイルス感染症パンデミック救援活動を支援しています。
詳しくは当社公式ホームページをご覧ください。
 

「お客様の声」を真摯に受けとめ、誠意をもって対応するとともに、業務運営に反映させ、お客様にご満足いただけるよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ 「お客様の声」を活かすための継続的な取組み

• 「お客様の声」対応方針を定め、「お客様の声」を業務に活かす体制を構築しています。

「お客様の声」対応方針

• 「 お客様の声」を一元管理し、「お客様の声対応委員会」において検証しています。
• 検証結果をもとに、商品・サービス等を改善するよう努めています。

「お客様の声」対応の流れ

• お寄せいただいた「お客様の声」の概況を当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

「お客様の声」の概況
 

◆ 「お客様の声」に基づく改善例

• 「お客様の声」に基づき改善しました商品やサービス等を「『お客様の声』に基づく主な改善例」として、当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。
  
  「お客様の声」に基づく改善例
  
  

お客様にとって最適でご満足いただける商品・サービスを提供できるよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ お客様からのニーズに基づく商品・サービスの開発および提供

お客様のご意見等を商品開発に反映する体制を構築し、お客様のニーズに沿った商品の開発・サービスの改善に努めています。

お客様のニーズに基づき開発、改善された商品・サービス例

新型コロナウイルス感染症対応

• 新型コロナウイルス感染症により影響を受けられたご契約者様に対し、全国一律で特別措置を実施しました。
• 一部の商品において、新型コロナウイルス感染症に関する補償を拡充しました。
• 新型コロナウイルス感染症対策のため、勤務形態の変更（在宅勤務）等を行いました。この状況下においても、必要なインフラの整備を行い、お客様への影響を最小限とし、継続的な顧客サービスをご提供できるよう努めました。

製造ProおよびリテールPro

リコール費用特約の支払限度額をもう少し高く設定したい、等のお客様の要望を受け、拡充した補償内容を選択できるように商品改定をしました。

控除証明書ハガキのデザイン改定

お客様にとってわかりやすい案内となるように、デザインを変更しました。

◆ わかりやすい情報提供

• お客様に保険商品の内容を十分にご理解いただくため、パンフレット、チラシ、契約のしおり、保険約款集等の媒体を用い、わかりやすく情報を提供するよう努めています。
  • イラスト、図表、写真等を活用してわかりやすい情報提供に努めました。
  • お客様が普段ご利用されている手段によって気軽に情報を取得できるよう、印刷物、Web、スマートフォンなど複数のメディアによる情報発信に努めました。
  • Web約款等は、拡大表示機能を利用してお読みいただけます。
• 外国人のお客様向けにパンフレット、保険約款、保険証券等の英語版を作成し、英語が第一言語のお客様にも対応できるよう取組んでいます。
• リビングプロテクト総合保険の契約を継続いただくお客様に対し、必要な情報を1冊の冊子にまとめて提供しています。

◆ 適切な販売に向けた態勢整備

• 当社は、役職員および保険代理店が商品・サービスを適切に提供するために「勧誘方針」を定めています。

勧誘方針

• お客様のニーズに沿った保険商品・サービスの提案やお客様に十分にご理解いただくための情報提供が適切に行われるよう、代理店に対する研修・指導に努めました。
• 代理店自主点検や代理店監査により、代理店の体制整備状況の確認および改善に取組んでいます。加えて代理店の品質向上の取組みの一環として代理店ホームページの点検を実施しました。
• 障がいのあるお客様に対し適切な対応を行うために、状態に応じた必要かつ合理的な配慮を行うよう努めました。
   

常にお客様の視点に立ち、ホスピタリティのある最高のサービスのご提供を目指します。

主な取組状況

◆ お客様にご安心いただくために

• 事故が発生した際に、事故の解決に向けて的確なアドバイスを行い、スピーディな対応と保険金支払いを実践し、お客様一人ひとりに少しでも安心していただけるよう最善のサポートに努めています。
  • 自動車保険における１事故１担当者制
  • 24時間事故受付サービス　等

チャブ保険の事故処理サービス

• お支払いできる保険金、保険金請求に必要な書類、保険金支払いまでの流れなどについて、 ご理解いただけるよう努めています。

（例）
自動車保険の場合
傷害保険の場合

• 新型コロナウイルス感染症対策により、平時とは異なる状況での対応となりましたが、保険金をお支払いするため適時適切なコミュニケーションに努めました。
• 障がいをお持ちのお客様や高齢のお客様に対しては、お客様の状態を踏まえた対応や複数の連絡手段をご用意するなど、安心してご相談いただける取組みを進めています。
• 保険金がお支払いできない場合は、その理由および当社の判断にご納得いただけない場合の対応方法について、担当者からわかりやすくご説明するよう努めています。

◆  適切な保険金をお支払いするための対応

お支払いすべき保険金が適切に支払われているか、保険金をお支払いしないことが適切かの検証を行っています。

当社は、お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反について適切に管理する態勢を整備してまいります。

主な取組状況

◆ 「利益相反管理方針」を策定し、利益相反取引の管理に努めています。

利益相反管理方針概要

代理店や社員が常にお客様本位の行動をしていくために、研修体制の整備や運営方針の浸透に向けた取組みを推進してまいります。

主な取組状況

◆ 社員教育

新型コロナウイルス感染症対策のための新しい生活様式を想定し、テレワークやローテーション勤務、オフィスでのソーシャルディスタンスに対応したオンラインでの会議やワークショップ等を通じ、役職員に対し本方針の理念の浸透に取組みました。

◆ 代理店教育

お客様に適切な商品・サービスを提供するため、代理店における「お客様本位の業務運営」のサポートを行っています。

• お客様への情報提供や募集ルール等、損害保険に関連する法令等も含めた基礎知識と当社商品およびサービスをお客様に提供することのできる知識を身に付けるための研修
• 新型コロナウイルス感染症対策のため、オンラインを活用した研修会や電子的情報発信