Tujuan Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan dan Caranya, Pebisnis Harus Tahu!

Survey kepuasan pelanggan mungkin terdengar seperti hal kecil, sekadar kuesioner yang dibagikan setelah bertransaksi. Namun, di balik lembar pertanyaan sederhana tersebut, ada banyak data berharga yang bisa menentukan arah bisnis Anda. 

Banyak perusahaan besar mampu berkembang pesat bukan hanya karena produk mereka bagus, tapi karena mereka tahu apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Dan cara mengetahuinya? Melalui survei kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan tepat.

Artikel berikut ini akan membahas tentang apa saja tujuan melakukan survei kepuasan pelanggan dan bagaimana cara melakukannya. Dengan begitu, Anda tahu apa yang sedang dibutuhkan oleh pasar secara tepat. 

Baca juga: Sebenarnya Apa Manfaat Punya Tabungan? Ini Alasannya
 

Tujuan Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan

Tidak sedikit pebisnis beranggapan bahwa survei kepuasan pelanggan hanya berguna untuk mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak. Padahal, lebih dari itu, berikut ini beberapa tujuan utamanya: 
 

1. Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tujuan pertama dan paling jelas adalah untuk mengetahui sejauh mana pelanggan puas terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka dapatkan. Survei ini membantu Anda mengidentifikasi aspek mana yang sudah berjalan baik dan mana yang masih perlu ditingkatkan. 

Misalnya, apakah pelanggan puas dengan waktu respon layanan pelanggan? Apakah kualitas produk sesuai harapan? Dengan mengetahui jawabannya, Anda bisa mengambil langkah konkret untuk menjaga kepuasan pelanggan di tingkat optimal.
 

2. Mengukur Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan dan loyalitas memiliki hubungan yang erat. Pelanggan yang puas cenderung akan terus membeli dan merekomendasikan produk Anda. Melalui survei, Anda bisa mengukur tingkat loyalitas pelanggan dengan menggunakan indikator seperti Net Promoter Score (NPS), yaitu seberapa besar potensi pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, seperti disebutkan dalam Sales Force.

Dengan memahami tingkat loyalitas, Anda bisa tahu siapa pelanggan yang benar-benar menjadi pendukung bisnis dan siapa yang berisiko berpindah ke kompetitor. Data ini sangat penting untuk membangun strategi retensi yang lebih efektif.
 

3. Mengidentifikasi Masalah dan Peluang Perbaikan

Setiap bisnis pasti menghadapi tantangan, dan survey kepuasan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk menemukan akar permasalahan secara langsung dari perspektif pelanggan. Misalnya, jika pelanggan merasa proses pembelian di website terlalu rumit, itu menjadi sinyal untuk memperbaiki pengalaman pengguna. 

Sebaliknya, jika pelanggan memberikan pujian, itu adalah potensi yang bisa terus Anda kembangkan. Survei memungkinkan Anda melihat area perbaikan serta peluang baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
 

4. Membantu Pengambilan Keputusan Bisnis

Keputusan yang diambil berdasarkan data lebih akurat daripada sekadar insting. Dengan hasil survey kepuasan pelanggan, Anda dapat membuat keputusan lebih tepat sasaran, seperti menentukan strategi harga atau memperbarui fitur produk.

Data dari survei juga bisa menjadi acuan untuk Anda menyusun strategi jangka panjang. Misalnya, ketika pelanggan menginginkan inovasi tertentu, Anda bisa menjadikannya prioritas dalam roadmap bisnis.

Baca juga: Banting Setir Jadi Pengusaha Setelah Kena PHK, Apa Saja Yang Harus Disiapkan?
 

Cara Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan

Tidak semua survei mampu memberi hasil yang akurat. Tidak sedikit survei gagal karena pertanyaannya tidak relevan, distribusi tidak tepat, atau Anda tidak melakukan analisis dengan benar. Untuk mendapatkan hasil yang memang sesuai dengan kebutuhan bisnis, ini beberapa langkah yang bisa Anda terapkan: 
 

1. Tentukan Tujuan dan Sasaran Survei

Pertama, tentukan dengan jelas apa yang ingin Anda capai dari survei tersebut. Apakah ingin tahu kepuasan terhadap produk, layanan, atau seluruh pengalaman pelanggan? 

Menentukan tujuan akan membantu Anda membuat pertanyaan yang lebih fokus dan relevan. Selain itu, tentukan pula siapa target respondennya, apakah pelanggan baru, pelanggan lama, atau keduanya. Dengan sasaran yang jelas, hasil survei akan lebih mudah diinterpretasikan dan digunakan untuk pengambilan keputusan.
 

2. Buat Pertanyaan yang Singkat, Jelas, dan Relevan

Pertanyaan survei harus mudah dipahami dan tidak terlalu panjang agar responden mau meluangkan waktu untuk menjawab. Hindari pertanyaan yang terlalu teknis atau ambigu. Contohnya:

• “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?”

• “Apa yang bisa kami tingkatkan dari produk kami?”

• “Apakah Anda akan merekomendasikan produk ini kepada orang lain?”
   

3. Pilih Media Survei yang Tepat

Cara Anda mendistribusikan survei juga berpengaruh terhadap tingkat partisipasi. Anda bisa memakai berbagai media seperti email, formulir online (Google Form, Typeform), media sosial, atau bahkan survei langsung di lokasi usaha.

Jika bisnis berbasis digital, integrasikan survei dengan website atau aplikasi. Misalnya, tampilkan pop-up survei setelah pelanggan menyelesaikan transaksi. Sedangkan untuk bisnis offline, Anda bisa memberikan QR code yang mengarahkan ke survei online.
 

4. Analisis Hasil Survei dengan Teliti

Mengumpulkan data saja tidak cukup, Anda pun perlu menganalisisnya secara mendalam. Kelompokkan hasil berdasarkan kategori tertentu, seperti produk, pelayanan, mapun pengalaman pengguna.

Perhatikan tren dari data tersebut. Apakah kepuasan meningkat dari bulan ke bulan? Apa saja keluhan paling sering muncul? Dari analisis ini, Anda bisa membuat laporan yang berisi rekomendasi strategis untuk meningkatkan kualitas layanan.
 

5. Tindak Lanjut dari Hasil Survei

Tahapan paling penting dari survei kepuasan pelanggan adalah tindak lanjutnya. Tidak ada gunanya mengumpulkan data jika tidak digunakan untuk perbaikan nyata. Komunikasikan hasil survei kepada tim internal, terutama kepada bagian yang berhubungan langsung dengan pelanggan. 

Kemudian, buat rencana aksi berdasarkan temuan tersebut, misalnya mempercepat waktu respon layanan pelanggan atau memperbarui fitur produk. Pelanggan juga lebih respek pada bisnis Anda jika melihat bahwa masukan mereka benar-benar ditindaklanjuti.

Baca juga: 7 Cara Meningkatkan Produktivitas Karyawan

Melakukan survey kepuasan pelanggan menjadi strategi penting untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan mampu meningkatkan kualitas bisnis. Namun, selain memahami kebutuhan pelanggan, penting juga bagi Anda untuk melindungi diri dari risiko tak terduga. 

Salah satu cara terbaik adalah dengan memiliki perlindungan finansial dari Chubb Life Smart Eazicare Blue. Produk asuransi ini menawarkan perlindungan jiwa dengan premi yang fleksibel, proses digital yang mudah, dan klaim yang cepat. 

Melalui produk asuransi tersebut, Anda bisa menjalankan bisnis dengan lebih tenang, karena tahu bahwa Anda serta keluarga terlindungi. Segera daftarkan diri Anda dan dapatkan perlindungan terbaik!