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在安達與埃森哲(Accenture)進行的研究中,86%的行政人員認為隨著度身定制、數碼優先的顧客體驗逐漸興起,圍繞不同世代的獨特需求提供順暢的產品、服務及溝通已迅速成為企業的優先事項。事實上,提供此類數碼體驗是中小型企業的其中一個當務之急。在2019冠狀病毒疫情後,企業更須尋找新的虛擬方法與顧客接觸。

數碼技術是雙刃劍

如今顧客期望他們光顧的企業「年中無休」,並不斷進步,以暢順一致的方式提供最佳服務。新數碼科技及多渠道溝通系統使這種全天候服務得以實現,但即使最精密的工具,亦有需要改進的弱點。

由於服務在瞬息之間提供,很多方面可能會出問題,尤其是考慮到不同世代的需求。與千禧一代溝通的最好方法未必適用於退休的顧客,傳遞不完整、不正確或不適當訊息的風險始終存在。

採用網頁實時聊天等即時數碼渠道向顧客提供支持亦有風險。若作出考慮不周的回應有可能被視為誹謗,企業可能會面臨嚴重的聲譽損害或誹謗指控。與此類似,若聊天機器人發生算法故障,則可能會向顧客提供錯誤的資訊。若這導致顧客購買錯誤的貨品,或錯誤地使用產品,可能會招致人身或財產損害,引致另一層的責任。

個人化依賴數據收集,這會帶來額外風險。這些數據通常屬個人或財務性質,受歐洲《通用數據保障條例》(GDPR)及美國《加州消費者私隱法》(CCPA)等法例保護。若違反這些規例,即使是意外違反,亦會導致企業受到嚴厲的罰則及罰款,並導致業務損失。

減少數碼溝通帶來的風險

當今,企業無法忽視多重渠道的數碼溝通及定制帶來的好處,不容忽視。不過,若採取數碼為中心的方法不可避免,企業如何防範相關風險?

若罔顧後果倉促採納新科技,則可能會引致不必要的風險。企業領袖可透過與經驗豐富的服務供應商合作,了解風險,服務供應商能夠清楚列出相關威脅,並提供專業的工具及流程防範這些威脅。

然而,需要了解與多渠道溝通有關的業務風險的人員不僅是企業領袖。由於很多員工在家工作並遙距接入敏感數據,投資於僱員的優質網絡安全訓練變得空前重要。

最後,為中小型企業設計的全面網絡保險組合是重要的最後防線,在發生意外的情況下有助於復原。

透過與相關合作夥伴緊密合作,並確保其投入必要的時間保障企業的營運,即使最不熟悉科技的企業領導人亦可確保企業內部知悉及傳達任何潛在弱點。

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