Memanfaatkan Analisis Data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Di balik setiap program yang sukses, terdapat analisis pelanggan yang dihasilkan oleh tim analisis data Chubb. Dalam menganalisis data, Chubb menggunakan teknologi mutakhir untuk mengembangkan dan menerapkan solusi analisis guna mengubah data menjadi strategi pemasaran yang efektif.

Pelajari lebih lanjut tentang peran data dalam bisnis asuransi lewat wawancara berikut bersama Avik Sarkar, Vice President - Head of Consumer Marketing, Digital and Operations Analytics untuk Chubb Asia Pasifik.

T: Bagaimana pendapat Anda tentang peran penting data dalam bisnis asuransi?

Kemajuan teknologi dan pesatnya laju pertumbuhan pengguna dalam masyarakat luas memicu peningkatan volume, kecepatan, dan akurasi data. Perusahaan-perusahaan asuransi menjadi semakin memanfaatkan data untuk membarui berbagai aspek dalam bisnis mereka, seperti:

1. Memudahkan penetapan harga yang lebih ‘modular’ dan ‘granular’. Contohnya, Chubb memanfaatkan data segmentasi geografis untuk merancang acuan penetapan harga dengan menentukan pola dari risiko-risiko tertentu, serta menyediakan pilihan bagi nasabah untuk merancang asuransi rumah tinggal sesuai kebutuhan mereka.
2. Meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan tak hanya saat pembelian, namun juga sepanjang siklus hidup pelanggan.
3. Memastikan produk mereka lebih relevan dan menjawab kebutuhan pribadi.
4. Melakukan pre-populating terhadap bagian-bagian di dalam formulir elektronik pembelian polis baru, penawaran harga, dan klaim, demi kemudahan pelanggan.

T: Bagaimana Chubb mempersiapkan diri menghadapi era baru bisnis yang ‘data-driven’?

Chubb berinvestasi secara besar-besaran dalam analisis data. Kami mempekerjakan ratusan analis data di seluruh dunia untuk memenuhi kebutuhan berbagai divisi dalam organisasi kami. Di Chubb, hampir setiap hari kami melakukan percobaan dan pengujian perangkat serta Teknik yang baru. Salah satu contoh menarik adalah penggunaan drone untuk mengambil foto atap, yang kemudian dianalisis untuk memperkirakan kemungkinan kerugian akibat kebocoran air. Peringatan dini semacam ini membantu nasabah menghindari ketidaknyamanan dan gangguan, sekaligus memitigasi kerugian Chubb.

Walau demikian, Chubb sangat berhati-hati untuk tidak menyalahi privasi data nasabah maupun melanggar peraturan terkait kepatuhan dalam upaya untuk menciptakan pengalaman hiper-personalisasi. Chubb mempertahankan kerangka kerja yang kokoh dan senantiasa berevolusi dalam hal tata kelola data, untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan perundang-undangan privasi data konsumen dan komersial yang berlaku secara mendasar di masing-masing negara maupun seluruh dunia.

T: Dengan segala informasi yang dikumpulkan untuk dimanfaatkan, perubahan fundamental apa yang akan dialami nasabah di bidang asuransi?

Manfaatnya akan terasa dari berbagai aspek, terutama:

• Kita sudah pernah menyaksikan perusahaan asuransi meningkatkan beban bagi perilaku berisiko tinggi – misalnya, perokok dikenakan premi yang lebih tinggi. Dengan ketersediaan data dalam jumlah yang lebih banyak, lambat laun kita akan mendapati penetapan harga yang lebih granular dan berbasis risiko, dimana perilaku positif dihargai. Contohnya, orang-orang dengan gaya hidup sehat akan dikenakan premi lebih rendah atau mendapat diskon untuk produk-produk asuransi kesehatan.
• Data akan membantu perusahaan asuransi menghemat biaya distribusi, dan seiring berjalannya waktu kami berharap sebagian besar penghematan ini dapat disalurkan kepada para nasabah.
• Fleksibilitas dalam hal pertanggungan dan pembayaran akan membuat pembelian dan perpanjangan polis menjadi semakin terjangkau bagi lebih banyak orang.
• Pengalaman pelanggan dan interaksi mereka dengan perusahaan asuransi akan membaik. Asuransi tidak lagi menjadi produk yang dibeli orang dengan harapan tidak akan pernah menggunakannya! Data akan mendorong dan memotivasi perilaku positif, sekaligus menyediakan layanan tambahan berbasis produk demi pengalaman pelanggan yang lebih baik.