¿Cuáles son los riesgos de la comunicación multicanal para las empresas?

Las experiencias del cliente, que comienzan en lo digital y se adaptan a sus gustos y necesidades, van en crecimiento. Por ello, para las empresas se está volviendo una prioridad la constante y perfecta entrega de productos, servicios y comunicaciones que se ajusten a las necesidades de las diferentes generaciones. Así lo afirma el 86% de los ejecutivos encuestados para el estudio que realizó Chubb en conjunto con Accenture.

De hecho, entregar este tipo de experiencia digital es una de las principales prioridades para las pequeñas y medianas empresas.  Incluso es más relevante como consecuencia de la crisis causada por el COVID-19, cuando la búsqueda de nuevas maneras virtuales de alcanzar a los clientes se ha convertido en una necesidad para las empresas.

Hoy los clientes esperan que las compañías con las que se relacionan estén siempre disponibles y en constante evolución para poder entregar sus servicios de manera constante, adecuada y cercana. Las nuevas tecnologías y los sistemas de comunicación multicanal hacen que este contacto 24/7 sea posible, pero incluso las más sofisticadas herramientas tecnológicas tienen debilidades que deben ser abordadas.

Con servicios On- Demand entregados en segundos, existe más oportunidad para que algo salga mal, especialmente cuando se trata de considerar las necesidades de diferentes generaciones. La mejor manera de dirigirse a un millennial puede no funcionar, por ejemplo, para un cliente jubilado. Siempre está el riesgo de enviar información incompleta, incorrecta o inapropiada de manera masiva.

Incluso al dar a los clientes apoyo a través de un canal digital instantáneo, como sucede en un live chat, existen riesgos. Si una respuesta mal planteada es considerada como difamatoria, una empresa puede enfrentar un daño reputacional masivo o cargos por calumnias o injurias. De manera similar, si un algoritmo del chatbot falla, puede entregar información incorrecta a un cliente. Si esto lleva a que el cliente adquiera un producto equivocado o lo use de manera incorrecta, las consecuencias podrán incluir daños personales o a su propiedad, lo que lleva a otro nivel de responsabilidad.

Como riesgo adicional, la personalización de productos y servicios se lleva a cabo gracias a la recopilación de datos. Estos datos suelen ser de naturaleza personal o financiera y están protegidos por leyes. En el caso de Colombia, la regulación está dad por la Ley de Protección de Datos (Ley 1581 de 2012)-. Violar estas regulaciones, incluso por accidente, pueden exponer a una empresa a severas sanciones y multas, así como a la pérdida de sus negocios.

Hoy, más que nunca, los beneficios de la comunicación digital y la personalización mediante canales múltiples son muy importantes como para que las empresas los ignoren. Pero, si la adopción de un enfoque centrado hacia los clientes es inevitable, ¿cómo pueden las compañías protegerse de los riesgos?

Adoptar nuevas tecnologías de manera rápida, sin tomar en cuenta las consecuencias, puede derivar en una exposición innecesaria a estos riesgos. Los líderes de las empresas pueden optar por asociarse con proveedores especializados que puedan poner sobre la mesa y con total claridad los riesgos relevantes, y que también puedan entregar herramientas de protección y procesos que ayuden a mitigar dichos riesgos.

Pero no son solo los líderes de las empresas los que necesitan estar conscientes de los riesgos asociados con la comunicación multicanal para las empresas. Invertir en capacitación de alta calidad en ciberseguridad para los empleados es hoy más importante que nunca. Vivimos en un ambiente en el que muchas personas están trabajando desde sus hogares y accediendo a datos confidenciales de manera remota.

Finalmente, un seguro de ciberriesgos, diseñado para pequeñas y medianas empresas, es una invaluable última línea de defensa que apoyará la continuación del negocio luego de un evento.

Al asegurarse de haber invertido el tiempo suficiente para proteger sus operaciones, incluso por parte de los líderes con menos experiencia en tecnología, puede lograrse que los colaboradores comprendan y tengan en cuenta las posibles vulnerabilidades dentro de su organización.