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DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

El Defensor del Consumidor Financiero tiene como misión actuar ante la compañía como vocero de sus clientes o usuarios con el fin de contribuir a la solución de sus conflictos, emitiendo conceptos objetivos e imparciales, con el propósito de que se protejan los derechos del cliente o usuario, y preservando la relación de la empresa con él.

El Defensor del Consumidor Financiero está facultado para conocer las quejas que los clientes o usuarios de Chubb Seguros Colombia S.A. le presenten sobre un posible incumplimiento de normas legales o internas en materia contractual o de servicios de la compañía.

Para Chubb Seguros Colombia S.A. es importante señalar que  para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, sino basta con indicar el motivo de la misma, describiendo clara y cronológicamente los hechos en que se fundamentan y los derechos que se consideren vulnerados así como la identificación y demás datos que permitan contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de la aseguradora, puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan. 

Horario de Atención: Lunes a viernes de 8 am a 6 pm.

a. ¿Quién es nuestro defensor?

Chubb Seguros Colombia S.A., designó como Defensor del Consumidor Financiero a la firma Ustáriz Abogados Estudio Jurídico, quienes responderán en cabeza del Dr. José Federico Ustáriz González como Defensor Principal. Como Defensor suplente actuará el Dr. Luis Humberto Ustáriz González.

Los datos para su contacto son:

Dirección Oficina: Carrera 11A # 96-51 Oficina 203 Edificio Oficity

Bogotá D.C. Colombia

T:(601) 6108161 6108164

F:(601) 6108164

Correo electrónico: defensoriachubb@ustarizabogados.com

Página Web: https://www.ustarizabogados.com

Para interponer una queja ante nuestro Defensor del Consumidor Financiero, por favor diríjase al Módulo: Atención de Quejas y Reclamos donde podrá conocer el procedimiento.

B. Funciones del defensor del consumidor financiero

a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

Respecto a la conciliación, es importante resaltar:

 La misma es de carácter gratuito

  • Los efectos jurídicos de la Conciliación son: ​
    • El acta de conciliación hace tránsito a cosa juzgada, es decir que los acuerdos adelantados ante los respectivos conciliadores aseguran que lo consignado en ellos no sea de nuevo objeto de debate a través de un proceso judicial o de otro mecanismo alternativo de solución de conflictos. 
    •  Presta Mérito Ejecutivo, cuando el acta de conciliación contenga una obligación clara, expresa y exigible, será de obligatorio cumplimiento para la parte que se imponga dicha obligación. Por lo cual dan garantía de certidumbre al derecho y protección a las partes, porque es obligatoria y de cumplimiento automático, siendo el auxilio judicial el último recurso solo en caso de incumplimiento.

¿Qué asuntos son conciliables?

Para que un conflicto de naturaleza civil o comercial pueda resolverse a través de conciliaciones debe reunir tres requisitos generales a saber:

Que se trate de un conflicto de naturaleza patrimonial o extrapatrimonial originado en alguna de las fuentes de las obligaciones civiles o mercantiles (la ley, el negocio jurídico, el acto jurídico, el daño etc.).

  • Que la controversia sea susceptible de transacción, vale decir, que verse sobre asuntos y derechos sobre los cuales las partes tengan poder de disposición.
  • Que no exista la prohibición legal de transar o conciliar en el tema considerado.

Así las cosas, entre las materias conciliables en las áreas de civil y comercial pueden mencionarse las siguientes:

  • Conflictos económicos sobre empresas y establecimientos de comercio.
    • Diputas patrimoniales relativas a la celebración, ejecución y terminación de los contratos civiles y comerciales, tales como compraventa, permuta, arrendamiento, etc.
    • Disputas económicas derivadas de la creación y negociación de títulos valores.

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. En desarrollo de la función de vocería prevista en la ley 1328 de 2009, los consumidores financieros podrán presentar a consideración del Defensor las recomendaciones y propuestas orientadas a favorecer las buenas relaciones entre éstos y Chubb o el mejoramiento de los servicios. Así mismo, el Defensor, en cualquier tiempo, y atendiendo su propio criterio, podrá formular por escrito recomendaciones, propuestas o peticiones a Chubb Seguros Colombia S.A., siempre y cuando estén relacionadas con las actividades autorizadas y guarden conexidad general con las quejas que hayan sido resueltas en ejercicio de sus funciones; orientadas a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones con los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio, y la seguridad y confianza que debe existir entre unas y otros. Las solicitudes se realizarán a través de la Unidad de Atención al Cliente.

e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

C. Asuntos exceptuados del conocimiento del defensor del consumidor financiero

De acuerdo con el artículo 14 de la ley 1328 del 2009, estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c) Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

h) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

j) Las demás que defina el Gobierno Nacional.