Parceria de sucesso: como o Nubank e a Chubb elevaram o nível de serviço em seguro celular

Quando o Nubank e a Chubb decidiram ampliar sua parceria, em 2022, depois do sucesso alcançado pelo primeiro produto criado em conjunto, o Nubank Vida, escolheram o ramo de seguro para celular como foco. O Brasil está entre os maiores mercados de smartphones do mundo, com mais de 240 milhões de celulares à época, mas também tem uma taxa de furtos e roubos bastante elevada. Apesar do enorme potencial de mercado, as empresas tinham consciência da dimensão do desafio, especialmente por conta da importância cada vez maior que o aparelho de telefonia móvel ganha na vida de todos nós.

Se, na prática de mercado, de forma geral, um prazo de 30 dias é aceitável para a regulação de um sinistro, passar alguns dias sem acesso ao celular é impensável para a maioria das pessoas. Além de proteger um item essencial para o segurado, a abrangência do produto ampliava ainda mais a complexidade de atendimento. Com experiência de contratação simples, 100% via app do Nu, o Nubank Celular Seguro permite que o cliente escolha as proteções adequadas às suas necessidades.

Entre os diferenciais do produto estão a cobertura para furtos simples – ou seja, quando o bem é subtraído sem deixar vestígios – e a cobertura internacional, que permite ao segurado contar com as garantias contratadas também em viagens ao exterior, seja qual for o destino, tão logo retorne ao Brasil. Com essa realidade em mente, as empresas estruturam equipes de atendimento dedicadas aos clientes do produto.

Além disso, a parceria conta com a tecnologia como trunfo adicional. Graças ao Chubb Studio, a plataforma global de distribuição de produtos digitais da Chubb, o Nubank Celular Seguro, assim como os demais produtos lançados pela parceria, pôde ser concebido de forma totalmente digital. Isso permitiu ao time do Nubank desenvolver todo o fluxo e gerenciamento dos processos de contratação e de aviso de sinistro diretamente pelo aplicativo. Essa simplicidade e a adequação das coberturas à realidade dos segurados foram elementos responsáveis pela boa aceitação da novidade.

O seguro foi lançado em fevereiro de 2022, mas com disponibilização gradual aos clientes da base do Nubank. À medida que a carteira aumentava, foi possível identificar os modelos de celulares mais susceptíveis a ocorrências e a Chubb criou um banco de aparelhos, a fim de suprir as necessidades dos segurados com mais velocidade.

Do ponto de vista da gerente encarregada da equipe de mais de 70 pessoas da Chubb envolvida no atendimento a sinistros, Patrícia Malta, o cenário era desafiador. “Vínhamos de conquistas importantes, com índices de satisfação dos clientes muito elevados para os produtos oferecidos em parceria com o Nubank, especialmente o seguro de vida”, conta Patrícia. “Quando começamos a operar também o seguro para celular, sabíamos que não seria simples, por conta da importância que o aparelho tem na vida das pessoas”, completa.

Do lado da equipe de atendimento do Nubank, a percepção era parecida. “Teríamos de estreitar ainda mais a proximidade com o time da Chubb. “As duas empresas têm culturas corporativas muito sólidas e, para lidar com as exigências do dia a dia, teríamos de ser capazes de responder com velocidade às demandas”, conta Eduardo Nince, líder da área de Sinistros de Seguros do Nubank.

Em linhas gerais, a equipe do Nubank recepciona as demandas dos clientes e aciona o time da Chubb encarregado da regulação, como se diz no mundo dos seguros, ou seja, receber os documentos necessários e cuidar do pagamento de indenizações ou substituição de aparelhos. Para acompanhar cada passo e perceber se as equipes estão sendo capazes de atender as expectativas dos clientes, uma série de indicadores é acompanhada pelas duas empresas.

Entre esses índices estão o NPS (Net Promoter Score) e a nota atribuída pelos internautas no site do Reclame Aqui. O primeiro permite avaliar quantos clientes estão satisfeitos o suficiente para se tornarem promotores do produto e quantos estão insatisfeitos a ponto de não recomendarem sua contratação. O outro indicador mede o sentimento dos clientes que buscam o site que se tornou uma das maiores plataformas de avaliação de empresas no Brasil.

Para garantir que as métricas de satisfação dos clientes atingissem o padrão Nubank de qualidade, as equipes das duas empresas decidiram dobrar os esforços para otimizar o fluxo de sinistro. “Passamos a trabalhar em duas frentes: criamos um processo automatizado para que os clientes consigam completar um sinistro de forma autônoma, ao mesmo tempo em que capacitamos a nossa equipe para garantir que, nos casos em que o cliente precise de um atendimento humano, essa experiência seja a melhor possível", conta Nince. “Com isso, entregamos aos clientes um processo simples e rápido, de modo que os atendentes foquem nos casos que realmente precisam de um cuidado e um conhecimento maior”, completa.

O sucesso dessa abordagem fez com que a nota do produto no Reclame Aqui melhorasse de forma consistente e em poucos meses. Ao final do terceiro trimestre, a nota já era 9,1. “Se eu tivesse de destacar o fator que mais nos ajudou na relação com o time do Nubank eu diria que é a disponibilidade deles em ajudar, tanto o cliente quanto os nossos profissionais, para que a melhor solução seja dada em cada caso”, destaca Patrícia.

Como consequência desse esforço conjunto, o NPS atingiu 77 pontos, um excelente resultado que sinaliza a extrema satisfação dos clientes e sua disposição para recomendá-lo a outras pessoas. Tanto o NPS quanto o índice alcançado no Reclame Aqui são emblemáticos para um tipo de produto em que o benefício só é percebido pelo cliente quando algo dá errado. Essa é a característica dos produtos de seguro e, nesse setor, as áreas de atendimento têm a oportunidade de fazer de uma inconveniência a vitrine para que o cliente vivencie as vantagens de contratar esse tipo de proteção. A contar com o desenho alcançado até aqui pelo Nubank Celular Seguro, as equipes da Chubb e do Nubank estão cumprindo com louvor essa missão.