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As experiências personalizadas do cliente no mundo digital estão aumentando, e o fornecimento de produtos, serviços e comunicações integrados, capazes de atender às necessidades de diferentes gerações, está se tornando rapidamente uma prioridade de negócios. Isso é o que afirmam 86% dos executivos de pequenas e médias empresas (PMEs) entrevistados em pesquisa realizada pela Chubb em parceria com a Accenture.

Na verdade, oferecer esse tipo de experiência digital é uma das principais prioridades das PMEs e é ainda mais relevante na esteira da pandemia de Covid-19, quando encontrar novas maneiras virtuais de alcançar os clientes se tornou uma necessidade de negócios.

O digital pode ser um diferencial - ou uma fraqueza

Os clientes de hoje esperam que os negócios com os quais se relacionam estejam "sempre ativos" e em constante evolução para fornecer o melhor serviço possível de uma forma integrada e coesa. Novas tecnologias digitais e sistemas de comunicação multicanal tornam possível esse contato 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas mesmo as ferramentas mais sofisticadas apresentam pontos fracos que precisam ser corrigidos.

Com serviços prestados sob demanda e em segundos, há muito mais possibilidades de as coisas darem errado - especialmente considerando as necessidades de diferentes gerações. A melhor maneira de falar com um Millennium pode não funcionar para um cliente mais velho, e sempre há o risco de enviar informações incompletas, incorretas ou inadequadas em massa.

Até mesmo dar a um cliente acesso ao suporte por meio de um canal digital instantâneo, como um chat ao vivo baseado na web, apresenta riscos. Se uma resposta mal pensada for considerada difamatória, uma empresa pode enfrentar danos enormes à reputação ou acusações de difamação ou calúnia. Da mesma forma, se um algoritmo do chatbot não funcionar corretamente, ele pode fornecer ao cliente informações incorretas. Se isso levar o cliente a comprar o item errado ou usar o produto incorretamente, as consequências podem incluir danos a si mesmo ou à propriedade, introduzindo outro nível de responsabilidade.

E isso tudo tem um perigo adicional: a personalização depende da coleta de dados. Esses dados costumam ser de natureza pessoal ou financeira e protegidos por leis como o Regulamento Geral de Proteção de Dados da Europa [GDPR] e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) do Brasil. A violação dessas regulamentações, mesmo que acidentalmente, pode levar uma empresa a sofrer penalidades e multas severas, bem como a perda de negócios. 

 

 

Reduzindo os riscos relacionados às comunicações digitais

Agora, mais do que nunca, os benefícios da comunicação digital e da personalização em vários canais são importantes demais para serem ignorados pelas empresas. Mas se a adoção de uma abordagem centrada no digital é inevitável, como as organizações podem se proteger contra os riscos relacionados a esses processos?

A adoção rápida de novas tecnologias (sem considerar as consequências) pode levar a uma exposição desnecessária. Os líderes de negócios podem aprender a lidar com esses riscos fazendo parceria com provedores de serviços experientes, capazes de definir claramente as ameaças relevantes e de fornecer ferramentas e processos especializados para proteção contra eles.

Mas não são apenas os líderes de negócios que precisam estar cientes dos riscos associados às comunicações multicanais. Investir em treinamento de segurança cibernética de alta qualidade para funcionários é mais importante do que nunca em um ambiente onde muitos funcionários trabalham em casa e acessam dados confidenciais remotamente.

Finalmente, um pacote de seguro cibernético abrangente projetado para pequenas e médias empresas é uma última linha de defesa inestimável que torna mais fácil juntar as peças se algo der errado.

Trabalhando em estreita colaboração com os parceiros relevantes e certificando-se de que eles gastaram o tempo necessário para proteger suas operações, mesmo o líder menos conhecedor de tecnologia pode garantir que quaisquer vulnerabilidades potenciais sejam compreendidas e consideradas dentro de sua organização.

Este documento é de natureza consultiva e é oferecido como um recurso a ser usado em conjunto com seus consultores profissionais de seguros na manutenção de um programa de prevenção de perdas. É apenas uma visão geral e não se destina a substituir a consulta com seu corretor de seguros ou aconselhamento jurídico, de engenharia ou outra consulta profissional.

Chubb é o nome de marketing usado para se referir às subsidiárias da Chubb Limited que fornecem seguros e serviços relacionados. Para obter uma lista dessas subsidiárias, visite nosso website em www.chubb.com. Seguro fornecido pela ACE American Insurance Company e por afiliadas da Chubb nos Estados Unidos. Todos os produtos podem não estar disponíveis em todos os estados. Esta comunicação contém apenas resumos do produto. A cobertura está sujeita ao idioma das apólices efetivamente emitidas. Seguro de linhas excedentes é vendido apenas através de produtores licenciados de linhas excedentes. Chubb, 202 Hall's Mill Road, Whitehouse Station, NJ 08889-1600.