¿Cómo realizar una reclamación de seguros?

¿Qué es una reclamación de seguros? 

Quienes cuentan con seguros, sin importar su categoría, tienen derecho a presentar una reclamación ante su aseguradora en el evento de ocurrir un siniestro que goza de cobertura. Según Fasecolda, “una reclamación es una solicitud de pago o indemnización después de haber ocurrido un evento o emergencia que estaba asegurada”.[5]

La reclamación de seguros puede hacerse sobre la cobertura básica que tiene que ver con la protección del riesgo principal, y las coberturas adicionales que protegen otra clase de eventos diferentes a aquellos sobre los que versa la cobertura básica.

Cuando ocurre un siniestro, también cabe la posibilidad de que se presente una exclusión, que es una condición que aplica cuando un evento específico no está cubierto en la póliza. En ese caso, la compañía aseguradora no paga la indemnización o suma asegurada.

¿Cómo reportar un siniestro en seguros?

En el contexto asegurador, y según el Artículo 1072 del Código de Comercio [6], un siniestro es “la realización del riesgo asegurado”.  Cuando el siniestro ocurre y si hay lugar a cobertura, la compañía de seguros está obligada a responder hasta el límite de la suma cubierta. Esa responsabilidad se traduce en el pago de una indemnización en dinero, la reparación del bien afectado o la reposición del bien, de acuerdo con lo inicialmente pactado.

Los siniestros se presentan en cualquier momento y lugar, y estos pueden obedecer a múltiples factores. Entonces, ¿qué aspectos deberían considerarse en el momento de reportar un siniestro?

• Revise la póliza de seguro. Es importante leer la póliza de seguro para entender qué coberturas se tienen y para poder determinar cómo puede hacerse la reclamación. Para esto, es clave tener la información siempre a la mano.
• Contacte a la compañía de seguros. Una vez ocurrido el siniestro, hay que contactar lo más pronto posible a la compañía de seguros. Para hacerlo, las aseguradoras cuentan con canales de atención señalados en la póliza o en su página web.
• Proporcione todos los detalles. En este punto, es determinante ser claro y preciso en la descripción del siniestro, en las circunstancias, daños y/o lesiones. Así mismo, es el momento para proporcionar evidencias como fotografías, videos o documentos.
• Complete los formularios suministrados por la compañía de seguros. La compañía de seguros podrá suministrar algunos formularios para facilitar el trámite de la reclamación. Aquí, es importante diligenciarlos correctamente e incluir toda la información.
• Cooperación y seguimiento. A lo largo del proceso de reclamación, es importante responder rápidamente a solicitudes de información adicional y mantener un registro de todas las comunicaciones. 

Cuánto tiempo toma el pago de una reclamación de seguros en Colombia

Una vez se hace la reclamación de seguros, es decir, cuando se acredita la ocurrencia y cuantía del siniestro, la compañía aseguradora está en la obligación de realizar el pago dentro del mes siguiente, si hay lugar a ello, según el Código de Comercio (Artículos 1077 y 1080 Código de Comercio) [3]. Existen términos inferiores para el pago de una reclamación cuando los seguros se comercializan a través de los canales de uso de red o corresponsalía.

Así mismo, hay que tener en cuenta que, al momento del pago de la indemnización, se puede aplicar un deducible, que es un porcentaje previamente acordado que debe asumir el asegurado.

Por qué motivos una aseguradora puede negar el pago de un seguro

Un contrato de seguro requiere compromisos de las partes involucradas para que, si se presenta un siniestro, todas las condiciones estén dadas para el pago de la indemnización. Y aunque la ley es clara al respecto, existen algunos motivos que son determinantes para negar el pago.

Aunque muchos pueden ser los motivos, estos son algunos de los más comunes:

• Se configura uno de los eventos no cubiertos o excluidos en la póliza.
• El reclamo es fraudulento o falso.
• Operó la prescripción.
• Operó la terminación automática del contrato de seguros por mora en el pago de la prima.

Vale la pena aclarar que, si la aseguradora objeta la reclamación, el titular de la póliza puede pedir una reconsideración, en caso de estar en desacuerdo con los fundamentos de dicha objeción. 

¿Quién protege a los asegurados en caso del no pago de un seguro?

Fasecolda [7] establece que, en principio, el titular de la póliza puede generar una queja directamente ante la compañía de seguros, en la Oficina del Defensor del Consumidor Financiero o ante la Dirección de Protección al Consumidor de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Así mismo, en cualquier etapa del trámite, la aseguradora y el cliente pueden pedir una audiencia de conciliación para solucionar amigablemente sus diferencias.

¿Chubb Claims?

Chubb se destaca por brindar un Servicio Excepcional a sus clientes durante el proceso de reclamación. Su equipo de profesionales en siniestros posee habilidades operativas y técnicas que les permiten manejar las reclamaciones con empatía, rapidez y una comunicación clara y transparente.

Una parte fundamental del éxito de Chubb Claims es su estrategia basada en tres pilares: simplicidad, rapidez y el enfoque en el cliente. Independientemente del tipo de pérdida que los asegurados tengan, pueden estar tranquilos sabiendo que el equipo de siniestros procesará sus reclamaciones con la mayor agilidad posible.

Chubb comprende que la gestión de reclamaciones es una prueba crítica para una aseguradora en términos de servicio y reputación. Y es precisamente por estas razones que se destaca por su Servicio Excepcional.

Reporte un siniestro en Chubb Seguros Colombia, aquí: https://www.chubb.com/co-es/siniestros.html