Welche Risiken birgt die digitale Kommunikation?

Es gibt immer mehr massgeschneiderte, überwiegend digitale Kundenerfahrungen. Für die Unternehmen wird es immer wichtiger, nahtlose Produkte, Services und Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten, die auf den spezifischen Bedarf der unterschiedlichen Generationen abgestimmt sind. Dies gaben 86 Prozent der Manager an, die im Rahmen, der von Chubb gemeinsam mit Accenture durchgeführten Studie befragt wurden.

Eine solche digitale Erfahrung zu bieten, zählt für kleine und mittelständische Unternehmen tatsächlich zu den Top-Prioritäten. Nach COVID-19 ist dies sogar noch relevanter, weil neue, virtuelle Kanäle für den Kontakt zu den Kunden zu einer geschäftlichen Notwendigkeit geworden sind.

Die Kunden erwarten heute, dass die Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, immer «on» sind und sich ständig weiterentwickeln, um den bestmöglichen nahtlosen und passenden Service zu bieten. Durch die neuen digitalen Technologien und Multichannel-Kommunikationssysteme ist ein solcher Rund-um-die-Uhr-Kontakt möglich. Allerdings weisen auch die ausgefeiltesten Tools Schwächen auf, die es auszumerzen gilt.

Durch Lieferungen auf Abruf erhöht sich die Fehleranfälligkeit erheblich – und dies gilt insbesondere in Anbetracht der je nach Generation unterschiedlichen Anforderungen. Die beste Art, mit einem Millennial zu sprechen, ist für einen Kunden im Ruhestand möglicherweise ungeeignet, und es besteht immer das Risiko, unvollständige, fehlerhafte oder unangemessene Informationen an unzählige Empfänger zu verbreiten.

Sogar die webbasierten Live-Chats, über die die Kunden auf den Support zugreifen können, sind mit Risiken verbunden. Wenn eine unüberlegte Antwort als verleumderisch angesehen wird, kann das Unternehmen mit einem massiven Imageschaden oder einer Anzeige wegen Verleumdung oder übler Nachrede konfrontiert sein. Und wenn ein Chatbot-Algorithmus fehlerhaft ist, erhält der Kunde möglicherweise falsche Informationen. Dies kann beispielsweise dazu führen, dass der Kunde einen ungeeigneten Artikel kauft oder ein Produkt nicht korrekt verwendet, was wiederum eine Schädigung des Kunden oder dessen Eigentums nach sich ziehen kann und damit neue Haftungsfragen aufwirft.

Dazu kommt, dass die persönliche Anpassung auf der Sammlung von Daten basiert. Diese Daten sind häufig personenbezogen oder finanzieller Natur und unterliegen Datenschutzbestimmungen wie der EU-Datenschutz-Grundverordnung. Die Nichtbeachtung dieser Verordnungen kann auch dann, wenn sie aus Versehen geschieht, mit hohen Strafen und Bussgeldern belegt sein und dem Unternehmen hohe Verluste bescheren.

Der Nutzen der digitalen Kommunikation und der persönlichen Anpassung über vielfältige Kanäle ist heute grösser denn je und kann von den Unternehmen nicht ignoriert werden. Aber wie können sich die Unternehmen vor den entsprechenden Risiken schützen, wenn die Einführung eines auf digitale Kommunikation fokussierten Ansatzes unvermeidlich ist?

Wer neue Technologien schnell einführt (ohne die Konsequenzen zu bedenken), könnte sich unnötigen Risiken aussetzen. Die Unternehmensleitung kann sich über diese Risiken informieren und mit erfahrenen Anbietern zusammenarbeiten, die die relevanten Bedrohungen klar erläutern können und spezifische Werkzeuge und Prozesse für den Schutz vor diesen Risiken bieten.

Aber nicht nur auf den Chefetagen müssen die mit der Multichannel-Kommunikation verbundenen Risiken bekannt sein. Die Investition in qualitativ hochwertige Mitarbeiterschulungen zur Cybersicherheit ist heute, wo viele Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten und aus der Ferne auf sensible Daten zugreifen, wichtiger denn je.

Nicht zuletzt ist ein umfassendes, auf kleine und mittelständische Unternehmen zugeschnittenes Cyber-Versicherungspaket auch eine unschätzbare letzte Verteidigungslinie, mit der im Schadenfall leichter wieder der Normalbetrieb aufgenommen werden kann.

Wer mit den richtigen Partnern eng zusammenarbeitet und sich versichert, dass diese die notwendige Zeit in die Absicherung des Betriebs investiert haben, kann auch als wenig technikaffiner Unternehmer gewährleisten, dass die möglichen Schwachstellen bekannt sind und im Unternehmen berücksichtigt werden.