「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく主な取組状況

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表はこちらをご覧ください。

当社の「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく主な取組状況（2022年2月～2023年1月）を以下のとおり公表します。
 

当社はチャブ・グループの行動規範のもと、お客様中心主義を徹底し、当社の取組みや会社情報等を公表することにより、お客様本位の業務運営を推進するよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ 行動規範の徹底

会議や研修を通じ、役職員一人ひとりに対し、チャブ・グループの行動規範の徹底に取組んでまいりました。

◆ 「お客様本位の業務運営に関する方針」の公表

本方針を定期的に見直すとともに、本方針に基づく取組み状況を当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

お客様本位の業務運営に関する方針

◆ KPIの設定

「お客さま本位の業務運営」の定着度合いを評価する指標（KPI）として、「お客様の声の概況」を設定しています。

◆ 会社情報等の公表

当社公式ホームページにおいて、会社の概要、Web約款、各種お手続きの方法・サービス、決算等をご案内しています。また、お知らせやニュースリリースにつきましても公式ホームページでご案内しています。
そのほか2020年11月から公式YouTubeを開設し、当社情報を発信しています。

◆ 新型コロナウイルス感染症に対する対応状況の公表

当社公式ホームページにおいて、当社の新型コロナウイルス感染症に対する対応状況をご案内しました。

「お客様の声」を真摯に受けとめ、誠意をもって対応するとともに、業務運営に反映させ、お客様にご満足いただけるよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ 「お客様の声」を活かすための継続的な取組み

• 「お客様の声」対応方針を定め、「お客様の声」を業務に活かす体制を構築しています。

「お客様の声」対応方針

• 「 お客様の声」を一元管理し、「お客様の声対応委員会」において検証しています。
• 検証結果をもとに、商品・サービス等を改善するよう努めています。

「お客様の声」対応の流れ

• お寄せいただいた「お客様の声」の概況を当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

「お客様の声」の概況
 

◆ 「お客様の声」に基づく改善例

• 「お客様の声」に基づき改善しました商品やサービス等を「『お客様の声』に基づく主な改善例」として、当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。
  
  「お客様の声」に基づく改善例
  
   

お客様にとって最適でご満足いただける商品・サービスを提供できるよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ お客様からのニーズに基づく商品・サービスの開発および提供

• お客様のご意見等を商品開発に反映する体制を構築し、お客様のニーズに沿った商品の開発・サービスの改善に努めています。
• 新型コロナウイルス感染症対策のため、引き続き在宅勤務を併用して業務にあたり、継続的にお客様へサービスをご提供できるよう努めました。
• お客様の利便性の向上を図るため、商品・サービスにおいてデジタル化を推進しています。

お客様のニーズに基づき開発、改善された商品・サービス例

「電子署名サービス」のオンライン連携を開始
2022年5月に「デジタル改革関連法案」が施行されたことにより、新規入居時の不動産賃貸契約をオンラインで締結する機会が増加しました。当社では今後期待される賃貸入居者向け火災保険の手続きのペーパーレス化に向け、「電子署名サービス」のオンライン連携を開始しました。

控除証明書ハガキのデザイン改訂
一部商品の控除証明書ハガキのデザインを、よりわかりやすく変更しました。

◆ わかりやすい情報提供

• お客様に保険商品の内容を十分にご理解いただくため、パンフレット、チラシ、契約のしおり、保険約款集等の媒体を用い、わかりやすく情報を提供するよう努めています。
  • イラスト、図表、写真等を活用してわかりやすい情報提供に努めました。
  • お客様が普段ご利用されている手段によって気軽に情報を取得できるよう、印刷物、Web、スマートフォンなど複数のメディアによる情報発信に努めました。
  • Web約款等は、拡大表示機能を利用してお読みいただけます。
• 外国人のお客様向けにパンフレット、保険約款、保険証券等の英語版を作成し、英語が第一言語のお客様にも対応できるよう取組んでいます。

◆ 適切な販売に向けた態勢整備

• 当社は、役職員および保険代理店が商品・サービスを適切に提供するために「勧誘方針」を定めています。

勧誘方針

• お客様のニーズに沿った保険商品・サービスの提案やお客様に十分にご理解いただくための情報提供が適切に行われるよう、代理店に対する研修・指導に努めました。
• 複数の保険会社の商品を取り扱う保険代理店等に対し、お客様に対して商品の推奨理由をわかりやすく説明するためのツールを提供するなど、適切な推奨販売を行うための取組みに努めました。
• 代理店自主点検や代理店監査により、代理店の体制整備状況の確認および改善に取組んでいます。
• 障がいのあるお客様に対し適切な対応を行うために、状態に応じた必要かつ合理的な配慮を行うよう努めました。

常にお客様の視点に立ち、ホスピタリティのある最高のサービスのご提供を目指します。

主な取組状況

◆ お客様にご安心いただくために

• 事故が発生した際に、事故の解決に向けて的確なアドバイスを行い、スピーディな対応と保険金支払いを実践し、お客様一人ひとりに少しでも安心していただけるよう最善のサポートに努めています。
  • 自動車保険における１事故１担当者制
  • 24時間事故受付サービス　等

チャブ保険の事故処理サービス

• お支払いできる保険金、保険金請求に必要な書類、保険金支払いまでの流れなどについて、 ご理解いただけるよう努めています。

（例）
自動車保険の場合
傷害保険の場合

• 新型コロナウイルス感染症の保険金請求処理の利便性向上と支払までの日数短縮のため、一定の条件を満たし、かつご希望されたお客様に対して、電話完結型での保険金請求プロセスを提供しました。同じく一定条件を満たしたお客様に対して、メールでの保険金請求受付を開始しました。
• 障がいをお持ちのお客様や高齢のお客様に対しては、お客様の状態を踏まえた対応や複数の連絡手段をご用意するなど、安心してご相談いただける取組みを進めています。
• 保険金がお支払いできない場合は、その理由および当社の判断にご納得いただけない場合の対応方法について、担当者からわかりやすくご説明するよう努めています。
   

◆  適切な保険金をお支払いするための対応

お支払いすべき保険金が適切に支払われているか、保険金をお支払いしないことが適切かの検証を行っています。

当社は、お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反について適切に管理する態勢を整備してまいります。

主な取組状況

◆ 「利益相反管理方針」を策定し、利益相反取引の管理に努めています。

利益相反管理方針概要

当社役職員や代理店が本方針に基づいて行動するために、研修体制の整備や運営方針の浸透に向けた取組みを推進してまいります。

主な取組状況

◆ 社員教育

在宅勤務やオフィスでのソーシャルディスタンスに対応したオンラインでの会議やワークショップ等を通じ、役職員に対し本方針の理念の浸透に取組みました。
具体的には下記をはじめとした営業社員向けや部門別の研修等を実施しました。

• お客様のご要望にお応えするような価値・品質提供ができるよう、当社の商品とサービスに関する理解を深めるための研修
• 法令・社会規範および社内規程を遵守するためのディスカッションを交えた定期的なミーティング
• 入社時に行動規範e-ラーニングを実施
   

◆ 代理店教育

お客様に適切な商品・サービスを提供するため、代理店における「お客様本位の業務運営」のサポートを行っています。

• 代理店・保険募集人の品質向上の取組として、代理店向け研修を実施
• 電子的な定期的情報発信による代理店教育を実施
• 代理店がお客様に対して、適切に商品やサービスの情報を提供できる体制を維持・拡大するために、代理店向けオンラインセミナーを複数回開催

※1　原則４、原則５（注２）（注４）、原則６（注１）～（注４）は、当社の取引形態上該当しない、もしくは該当する商品・サービスの取り扱いがないため、運営方針の対象としておりません。
※2　金融庁の原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。