「お客様の声」に基づく改善例

チャブ保険では、お寄せいただいた「お客様の声」を、商品・サービスの改善・向上に反映するように努めております。

※ 2022年度実施事例

【お客様からのお申し出】
 「旅のキヤンセル保険」に加入した後に解約したが、保険料がいくら返還されるのかがわかりにくい。

【改善内容】 
お客様にお返しする保険料を分かりやすく表記するとともに、全体的なレイアウトの変更を行いました。

 

【お客様からのお申し出】
ロードサービスを使用したのに事故を受付したとのハガキが届いた。ロードサービスのみの使用の場合の表記を変更してほしい。

【改善内容】 
ロードサービスについては、事故と同様の書面を送付しておりますが、お客様からのお申し出により、“事故”を連想させる表記を“保険金請求” “事案”などの記載に修正いたしました。

 

【お客様からのお申し出】
保険金の請求をしようと電話をしたがなかなか繋がらなかった。また、請求書などの書類が届くまで時間がかかった。

【改善内容】 
ホームページ上に新型コロナウイルス感染症の保険金請求専用ページを開設し、メールによる保険請求を可能といたしました。
 また事故受付後に当社からの保険金請求書類の発送に時間を要していたため、お客様がホームページから必要書類の確認や保険金請求書をダウンロード出来るようにいたしました。
電話が込み合っている場合に、ホームページ上の専用ページから保険金請求が可能であることを音声ガイダンスで案内するように変更いたしました。

【お客様からのお申し出】
事故受付ダイヤルに連絡してもつながりにくい。保険請求書類をパソコンやスマートフォンで提出したい。

【改善内容】 
近年頻発している地震、台風や水害といった広域災害が発生した際に事故報告の電話が集中してつながりにくい状況がありました。
お客様サービス向上のため、特にニーズの高かった賃貸住宅入居者向け火災保険に関しまして、パソコンやスマートフォンを用いたWebによる保険金請求サービスを開始しました。