José Cruz, Vicepresidente Regional Agency Distribution para Chubb en América Latina
A medida que la industria de seguros evoluciona y se digitaliza, será cada vez más crucial que los agentes puedan identificar y adoptar nuevas maneras para llegar a sus clientes, administrar sus agencias y proveer servicios.
Internet ha revolucionado muchos negocios. El agente de viajes prácticamente ha desaparecido: hoy muchas personas compran pasajes de avión y hacen reservas de hoteles o autos para arriendo en línea, sin la intervención de una persona. De manera similar, el negocio de los seguros atraviesa por su propia transformación. Durante los próximos 5 a 10 años, veremos cada vez más consumidores demandando sistemas más eficientes para comprar y hacer efectivas sus pólizas.
Este tipo de transformación plantea grandes oportunidades para los agentes con visión de futuro. Los que estén dispuestos a adaptarse y cambiar se convertirán en líderes del mercado. Quienes aprovechen Internet y todo su poder y potencial dejarán atrás a su competencia. Encontrarán nuevas maneras para hacer crecer sus negocios y aumentar su eficiencia y efectividad.
Los consumidores de hoy son más demandantes y esto continuará impulsando procesos nuevos y más rápidos, además de fomentar el surgimiento de nuevas tecnologías para comprar y adquirir servicios. Los agentes, por otro lado, deben aprovechar estas tecnologías maximizar su tiempo. Necesitan pasar más tiempo haciendo prospección y vendiendo, mientras sus equipos, alineados con el desarrollo y la inversión en nuevas tecnologías, se enfocan en el servicio.
El uso de Internet en América Latina
Chubb trabaja actualmente con agentes en cinco países, a través de nuestra agencia de distribución: Argentina, Brasil, Colombia, Ecuador y México. En estos países, más del 70% de la población está en línea y usa Internet, no solo desde un computador de escritorio, sino también desde dispositivos móviles como teléfonos celulares o tablets.
En estos 5 países, los usuarios de Facebook suman más de 270 millones según el reporte de Hootsuite de enero 2020. La publicidad en esta red es usualmente más económica que los tradicionales anuncios de tipo “hacer clic y comprar” que se pueden adquirir en motores de búsqueda. Aparecer con el anuncio justo puede tomar varios intentos, pero muchos agentes tienen paciencia solo para uno. Por eso es importante crear una estrategia de marketing en línea. Se necesita tener un enfoque holístico en el que se combinen varios medios como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, marketing tradicional y varias tácticas.
Conseguir el éxito en línea requiere de foco, tiempo y una estrategia que ayude a llegar al mercado deseado. Hay que corregir continuamente la oferta y rastrear cómo está siendo recibida por los consumidores, para poder hacer los ajustes necesarios. También apuntar a lo que interesa a los consumidores en línea: se dispone de mucha información específica para ello a partir de los datos de las páginas que los sujetos están mirando.
Número de usuarios latinoamericanos de Internet
(Países de Distribución de Agencias) – junio 2019
| País | Habitantes | Usuarios | % de habitantes | Número de usuarios de Facebook |
|---|---|---|---|---|
| Argentina | 45,101,781 | 41,586,960 | 92.2 % | 30,000,000 |
| Brasil | 212,392,717 | 149,057,635 | 70.2 % | 139,000,000 |
| Colombia | 49,464,683 | 30,275,567 | 61.2 % | 26,000,000 |
| Ecuador | 16,863,425 | 12,116,687 | 71.9 % | 9,700,000 |
| Mexico | 130,759,074 | 85,000,000 | 65.0 % | 69,000,000 |
| Total | 454,581,680 | 318,036,849 | 70.0% | 273,700,000 |
Estadísticas recuperadas de https://www.internetworldstats.com/stats10.htm
Prospección
Internet es una herramienta maravillosa para identificar diferentes maneras de llegar a nuevos clientes.
LinkedIn es solo un ejemplo de cómo los agentes pueden encontrar, contactar y promover sus negocios a otros. Muchos están usando esta red antes de visitar un prospecto o cliente: quieren saber sobre el negocio y ver en qué están involucrados o interesados. Buscan coincidencias, cosas por las que ellos también sienten pasión. También están buscando al dueño o administrador de una empresa, que pudieran conocer. Quieren toda la información que pueda potenciar la relación con sus clientes y les permita ganar credibilidad. Durante una llamada o visita frente a frente, pueden sacar a luz el hecho de que tienen esa relación en común.
LinkedIn también ofrece una herramienta llamada Sales Navigator, con suscripción anual. Es ideal para agentes enfocados en lo comercial. Puede ser usada para identificar categorías de negocios a las que apuntar y también para descubrir quiénes son los que toman las decisiones en compañías específicas. Al utilizar esta herramienta, pueden enviar mensajes internos a estos tomadores de decisiones.
| Usuarios activos de LinkedIn por país: Brasil 41 M México 14 M Colombia 8.1 M Argentina 7.8 M Ecuador 1.7 M LATAM +70 M (Fuente: statista.com) |
Otra manera de buscar posibles clientes usando Internet es entrar directamente en sus sitios web y enviarles una nota desde el formulario de contacto, para lo cual es importante confirmar previamente si este proceso es apropiado o legal en cada país. Normalmente las compañías abren estos mensajes antes que un e-mail, pero el agente tendrá solo unos segundos para ser convincente. Este es un ejemplo de un mensaje que se enviaría a un electricista: “Ayudamos a los electricistas a evitar errores costosos en la cobertura de sus seguros. Llámenos AHORA para averiguar cómo nosotros podemos comenzar a ahorrar su valioso tiempo y dinero. José, 52-456-8873”.
Con todas estas opciones y oportunidades, es importante que los agentes creen una estrategia en línea para llegar a clientes nuevos y también a los actuales. Esto implica:
- Crear y mantener una página web.
- Asegurarse de que la página web esté optimizada.
- Asegurar la presencia de la agencia en Facebook.
- Compartir tuits regulares en Twitter.
- Asegurarse de mantener la página de LinkedIn actualizada y compartir información útil en LinkedIn.
- Crear una aplicación para su agencia y asegurarse de que provea información útil y herramientas de autoservicio.
- Aprovechar los sitios portadores y linkearlos desde su página web.
- Escribir un blog y compartir información con los clientes que los ayude a reducir pérdidas futuras y mantener sus índices estables.
Las páginas web se están convirtiendo en la norma para los agentes de seguros. La página web de un agente es una tienda virtual que entrega información sobre la agencia para posibles clientes y consumidores. Es crucial que todo sitio web sea optimizado a través de SEO (optimizador de motores de búsqueda, por sus siglas en inglés) y que incluya links hacia sus redes sociales y links adicionales a Facebook, Twitter y LinkedIn.
Ventas y mantenimiento
Los clientes demandan y esperan un buen servicio por parte de sus agentes. Implementar herramientas que permitan un constante contacto con ellos mejorará la retención de clientes y ayudará a los agentes a hacer crecer su negocio.
Aquí, algunas buenas herramientas a considerar:
- Sistema de administración de agencias (SAA). Trabaje con su asociación de seguros local para identificar algunas opciones que permitan digitalizar los archivos de su agencia. Esto ayudará a retener a sus clientes mientas construye listas de renovación. También hará más fluida la comunicación con los clientes.
- Software CRM. Es similar al SAA, pero normalmente tiene menos información de seguros disponible y se focaliza más en el contacto con el cliente. Se utiliza a menudo por agencias más nuevas, que aún no realizan la inversión necesaria para un SAA.
- Correos electrónicos masivos. Permiten llegar a todos los clientes al mismo tiempo y también buscar nuevos clientes, en base a la compra de listas.
A medida que Internet continúa su expansión en América Latina, los agentes tendrán la oportunidad de desarrollar nuevas maneras para ir a buscar clientes, vender seguros y hacer el servicio de postventa. Es un gran momento para estar en el negocio de los seguros: estamos en la punta de la evolución de nuestra industria.
Mantener el foco en la velocidad del mercado, las necesidades de los clientes y la facilidad de uso ayudará a los agentes a hacer crecer sus negocios. Es importante construir y promover un sitio web cautivante que esté optimizado y funcione también en dispositivos móviles. El uso de herramientas como un software de administración de agencia o CRM ayuda a servir a los clientes y adelantarse a sus necesidades, mientras que herramientas de anclaje como LinkedIn permiten buscar potenciales clientes de manera proactiva e impulsar nuevos negocios.
Como se puede ver, Internet juega un gran rol en el negocio de la venta y liquidación de seguros. Depende de cada uno el encontrar nuevas maneras de aprovechar esta red. ¡Buena suerte y mucha venta!