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Los bancos y la carrera por las carteras digitales: una encuesta global de bancos, empresas fintech y consumidores

Según los números

Una encuesta global de bancos, empresas fintech y consumidores

 

 

El sector bancario está en un período de disrupción digital, ya que los clientes cada vez demandan una experiencia digital y acceso a productos y servicios de mayor valor añadido. La banca también se enfrenta a competencia de actores no tradicionales, donde la tecnología ha impulsado la creación de plataformas digitales, donde la oferta de servicios financieros a su amplia base de clientes es cada vez más importante. Como ejemplos, podemos ver el rápido auge de "super aplicaciones" en Asia que ofrecen múltiples servicios en una experiencia de cliente integrada y la creación de billeteras digitales para que los clientes realicen y reciban pagos. Estos temas han llevado a los bancos establecidos y las fintechs a buscar formas de ampliar su cartera de productos digitales y proporcionar un mayor valor a sus clientes.

 

Una forma de mejorar la cartera de productos digitales es haciendo que los seguros estén disponibles para los clientes a través de ofertas contextuales integradas en el viaje del cliente bancario, por ejemplo, al solicitar un préstamo o pagar una factura, presentando la propuesta de seguro relevante en el momento justo para crear una experiencia de cliente perfecta. Por la naturaleza de la oferta, estos productos deben ser simples, asequibles y claramente relevantes a las necesidades del cliente. Los bancos están adoptando cada vez más este enfoque, ¿pero está funcionando? Y si es así, ¿cuánto?

 

Con esta encuesta, Chubb - la compañía de seguros de Property & Casualty más grande del mundo que cotiza en bolsa - quería evaluar las percepciones de los bancos y fintechs que han explorado o implementado ofertas de seguros digitales para sus clientes. ¿Cuáles son las expectativas y los principales impulsores de la motivación: aumentar la confianza del cliente, generar mayores ingresos, mejorar la retención del cliente? ¿Es esta una solución sostenible a largo plazo o una visión más a corto plazo?

 

Chubb también quería entender mejor cómo se sienten los consumidores de todo el mundo al comprar seguros digitalmente. ¿Son ciertos productos más propicios para comprar digitalmente? ¿Qué pasa con las preferencias de compra generacionales o regionales? Las respuestas a estas y muchas otras preguntas permitirán a las instituciones financieras tomar decisiones basadas en datos a medida que consideran la expansión de sus ofertas centrales para incluir protección de seguros.

 

Los seguros integrados son una oportunidad estratégica de crecimiento tanto para empresas establecidas como nativas digitales. Los hallazgos de la encuesta de Chubb proporcionan información valiosa sobre los temas clave de los seguros integrados: expectativas del consumidor, impulsores de la creación de valor para bancos y fintechs, necesidades y desafíos de los bancos y fintechs en seguros, y ayudan a informar al sector bancario. Chubb es líder en el mercado de seguros integrados y está bien posicionado para ayudar a los bancos y fintechs a capitalizar esta oportunidad estratégica de crecimiento.


Sean Ringsted
Chief Digital Business Officer, Chubb

Resumen ejecutivo


 

La encuesta demostró que las empresas Fintech y los bancos establecidos de todo el mundo están en su gran mayoría de acuerdo en que incluir seguros digitales como parte de su cartera de productos y servicios es algo imprescindible para competir en el mercado global de servicios financieros de hoy en día. 

 

 

Las organizaciones financieras han respondido a la llamada del consumidor en busca de una experiencia de compra intuitiva para sus productos financieros. Las transformaciones digitales dentro de las organizaciones bancarias tradicionales, y la innovación de las empresas financieras nativas digitales, o Fintech, ha llevado a muchas soluciones de pago de vanguardia, desde carteras digitales hasta pagos contextuales integrados en las redes sociales.

 

 

SEGÚN LOS EXPERTOS

"Su siguiente paso lógico es llevar los seguros al nivel que sus clientes esperan. Y eso significa proporcionar una experiencia sin problemas y fácil de usar que aborde todos los aspectos del recorrido del cliente, incluyendo la inscripción, los reclamos y más allá"

Gabriel Lázaro, Head of Digital, Chubb Overseas General Insurance.

 

 

 

SEGÚN LOS EXPERTOS

"Una experiencia intuitiva moderna incluye ofertas integradas de protección financiera y debe ser una etapa sin fricciones en el recorrido del cliente. Por ejemplo, cuando se le ofrece a un consumidor un producto de seguro relevante, como el seguro de viaje con un boletobillete de avión"

Amy McNeece, Senior Vice President of Digital Consumer Partnerships para América del Norte,





Las organizaciones financieras ofrecen seguros vinculados a diferentes productos financieros o como una oferta independiente para fortalecer su base de clientes, aumentar la confianza de los consumidores en los productos financieros y crear flujos de ingresos adicionales.

Una encuesta a ejecutivos financieros de todo el mundo que participan en la toma de decisiones sobre productos de seguros integrados, ya sea que actualmente ofrezcan seguros integrados o no, revela que el 81% de ellos cree que los seguros integrados pasarán de ser algo bueno de tener, a ser imprescindibles
 

Este informe, basado en una encuesta a 2,000 consumidores de todo el mundo y 200 ejecutivos de organizaciones financieras, incluidas empresas tradicionales y Fintech, así como entrevistas con ejecutivos de Chubb, abordará:

 

  • El estado actual de los seguros integrados: los ingresos que las organizaciones financieras obtienen actualmente de los seguros y cómo esperan que crezcan en los próximos tres años; los principales beneficios de los seguros integrados para quienes los ofrecen; y cuáles organizaciones financieras, bancos establecidos o Fintech, son líderes en seguros integrados.
  • Cómo se sienten los consumidores de todo el mundo acerca de comprar seguros: las necesidades y expectativas de los consumidores en cuanto a cobertura de seguros, principales áreas de subseguro (Underinsurance), actitudes de los consumidores hacia la compra de seguros a través de canales digitales y el enfoque omni-canal para los seguros integrados.
  • Las alianzas entre organizaciones financieras y compañías de seguros: las características más importantes que las empresas financieras buscan en sus socios de seguros (y las que ignoran), desafíos para formar alianzas y cómo superarlos.

 

Metodológica

Basado en una encuesta a 2,000 consumidores de todo el mundo y 200 ejecutivos de organizaciones financieras, realizada por iResearch Services en el segundo trimestre de 2023.
 

Los consumidores se dividieron equitativamente en cuatro regiones: América del Norte (500), América Latina (500), Asia Pacífico (500) y Europa (500). Representaban todos los grupos etarios, niveles educativos y estatus profesional. Para abreviar, en el texto del informe, la muestra de 2000 consumidores globales se denomina “consumidores”.

 

Los ejecutivos financieros representaban a organizaciones bancarias tradicionales (52%) y Fintech (48%). Se dividieron equitativamente en cuatro regiones: América del Norte (50), América Latina (50), Asia Pacífico (50) y Europa (50). La mayoría de las Fintech (84%) tenían ingresos de $10 millones a $500 millones (250 millones de dólares en algunos mercados asiáticos); la mayoría de las organizaciones bancarias tradicionales (89%) tenían AUM (activos bajo gestión- assets under management) de al menos $1 mil millones. Todos los ejecutivos encuestados participaban en la toma de decisiones sobre productos de seguros, como seguros integrados.

 

Tanto para los consumidores como para los ejecutivos financieros, las regiones incluían los siguientes países: América del Norte: Estados Unidos y Canadá; América Latina: Brasil, México y Chile; Asia Pacífico: Corea del Sur, Singapur, Tailandia, Filipinas y Vietnam; Europa: Reino Unido, Francia y España.



 

Sección 1: Volviéndose mainstream

 



Las carteras digitales, los pagos sin contacto y las ofertas integradas, relevantes para el contexto de las transacciones, son ahora parte de la vida cotidiana. La era del efectivo, los cheques o las visitas a un cajero automático ha sido reemplazada por los pagos virtuales. Con muchos servicios financieros digitales ya totalmente adoptados por los clientes, las instituciones financieras, ya sean bancos bien establecidos o Fintech nativas digitales, buscan nuevos tipos de ofertas.

 

Muchas recurren a los seguros, y específicamente a los seguros integrados —una forma innovadora de integrar una protección de riesgos relevante en los recorridos de compra de los clientes— sin complicar su experiencia.

 

Los seguros integrados son relevantes a un producto y entorno, como cuando un cliente compra un seguro de viaje al comprar un billete de avión, un seguro contra robos al adquirir un anillo de diamantes o un seguro cibernético al comprar a una suscripción de videojuegos. 

 


 

 

"La esencia de los seguros integrados es que generalmente es una elección fácil de sí o no”

 

Amy McNeece, Senior Vice President of Digital Consumer Partnerships para América del Norte.

 

 



Las organizaciones financieras proyectan un crecimiento significativo en los ingresos que obtienen de los seguros. En tres años, más de la mitad de las organizaciones financieras encuestadas esperan obtener el 10% o más de sus ingresos de los seguros, en comparación con una quinta parte que obtiene esa cantidad de ingresos de los seguros en la actualidad.


 

 

Listos para despegar

¿Qué porcentaje de sus ingresos se genera actualmente a través de seguros integrados? y ¿Qué porcentaje de sus ingresos pretende generar directamente a partir del seguro integrado en los próximos 3 años?

Listos para despegar
Listos para despegar

 



Las ofertas de seguros a los clientes bancarios se presentan en diferentes formas: ventas cruzadas independientes de productos de seguros (ofrecidos a través de canales de distribución digitales y otros) que complementan el producto principal de un banco que ofrece seguros relevantes integrados sin cargo adicional, como seguro de viaje o cobertura de protección de compras en una tarjeta de crédito. Las ofertas de seguros para clientes bancarios sirven para mejorar la adquisición de clientes bancarios a través de nuevos beneficios de productos, profundizar las relaciones con los clientes para impulsar la lealtad y la permanencia, y respaldar el uso de productos bancarios mediante la creación de flujos de pago recurrentes.

 

La mayoría de los encuestados a nivel mundial (66%), ofrecen seguros integrados como parte de un servicio de valor agregado. Esta es una de las razones por las que los ejecutivos financieros a nivel mundial clasificaron la confianza y la satisfacción del cliente por encima de la generación directa de ingresos como los principales beneficios de los seguros integrados. Una de las razones detrás de ofrecer seguros integrados, especialmente para las Fintech, es su deseo de aumentar agresivamente su base de clientes. 


 


 

Enfocándose en el valor agregado

¿Qué tipo de seguros integrados ofrecen?

Enfocándose en el valor agregado
Enfocándose en el valor agregado

 

 


En todas las regiones, ofrecer seguros como un valor añadido es la opción preferida para las empresas financieras, liderada por América del Norte y seguida por Europa. (Ver gráfico) Por ejemplo, los viajeros franceses que llevan la tarjeta premium Ultim de Boursorama Banque pueden planificar sus viajes con mayor tranquilidad porque la tarjeta ofrece un seguro de viaje integral, brindado sin costo adicional para los consumidores.

 



 

CASOS DE ESTUDIO

¡Buen viaje!

Los viajeros franceses que tienen la tarjeta premium de BoursoBank, Ultim, pueden planificar sus viajes con mayor tranquilidad porque la tarjeta ofrece un seguro de viaje completo suscrito por Chubb.

 

 

El grupo financiero en línea con sede en Francia creado en 1995 por Société Générale, BoursoBank cuenta con un negocio en rápido crecimiento con 4,7 millones de clientes y una meta de alcanzar los 5,5 millones para finales de año.
 

Cómo ayudó Chubb

El seguro de viaje Ultim, presentado en enero de 2023, es el resultado de la colaboración de BoursoBank con Chubb, la mayor aseguradora de Property & Casualty (P&C)  cotizada en bolsa en el mundo.
 

La solución de viaje digital se creó desde cero durante cuatro meses, con hasta 50 personas de Chubb involucradas en la creación del servicio de seguros. Gracias a su experiencia en líneas de consumo, Chubb pudo optimizar los procesos y aprovechar las fortalezas de ambas organizaciones para crear una solución lista para conectar que beneficiará a los clientes en los años venideros.

 

Activado en la compra


El seguro de viaje, proporcionado sin coste adicional para los consumidores, se activa cuando el titular de la tarjeta realiza una compra relacionada con un viaje, como comprar un billete de avión o reservar un hotel.
 

Los titulares de tarjetas premium están automáticamente cubiertos por muchos tipos de percances que pueden ocurrir durante el viaje, incluidas cancelaciones de vuelos, accidentes en el extranjero, problemas con el alquiler del automóvil o gastos médicos. En general, este seguro de viaje ofrece 32 beneficios diferentes.

Mientras revoluciona el mercado con las tarifas de tarjeta más bajas,
BoursoBank compite con otras tarjetas premium al ofrecer cobertura de seguro de viaje.

 

 

Construyendo Confianza

Principales beneficios de los seguros integrados

1.1 Líderes en seguros integrados

infographic
Líderes en Seguros Integrados

 



Las Fintech nativas digitales lideran la curva en términos de seguros no está sorprendida.

 



 

SEGÚN LOS EXPERTOS

"Las fintech quieren ofrecer propuestas de seguros personalizadas, relevantes para su base de usuarios específica y para el contexto en el que experimentan los servicios principales de la fintech. Esto aumentando la fidelidad del usuario y la monetización"

Isabella Carvalho, Digital Head, Chubb Asia Pacific

 


A diferencia de las fintech, las organizaciones bancarias tradicionales tienen que lidiar con tecnologías heredadas generalizadas en todas sus líneas de negocio, a medida que se mueven hacia una experiencia de cliente omni-canal, físico-digital (“phygital"). Sin embargo, las organizaciones financieras tradicionales aún tienen ventajas importantes, señala Israel Rayan,  Senior Vice President, Consumer Distribution EMEA. En primer lugar, los bancos establecidos no necesitan centrarse en hacer crecer su base de clientes, porque la han construido a lo largo de los años. En segundo lugar, sus procesos los hacen más estables operativamente. En tercer lugar, generalmente tienen más recursos financieros y dependen menos de fuentes externas de financiamiento en comparación con las empresas emergentes.

 

No es el origen de una empresa lo que debe definir su futuro

 


 

 


"Si bien existen diferencias obvias entre las fintech y los bancos en términos de tamaño y cultura, los bancos digitalmente inteligentes y las fintech son muy similares. Los ganadores no son las firmas tradicionales ni las fintech, sino aquellos que están obsesionados con sus clientes. No se trata de innovar por el simple hecho de hacerlo, sino de desarrollar las capacidades tecnológicas necesarias para brindar esas experiencias excepcionales a los clientes"


Gabriel Lazaro, Head of Digital, Chubb Overseas General Insurance


 

¿Cuándo es el momento adecuado para que las Fintech ofrezcan seguros integrados?

"Las Fintech tienden a tener un enfoque particular en la experiencia del cliente y la tecnología, que es la base de una excelente experiencia de seguros integrados. No separan la tecnología de la experiencia del cliente".

Rodrigo Valiente, Digital Head, Chubb Latin America

 

 


Las fintech comienzan con una ventaja sobre las organizaciones bancarias tradicionales cuando se trata de seguros integrados

 

 

 

 

 

Pero eso no significa que cualquier fintech que ofrezca servicios financieros esté lista para agregar seguros a su portfolio. ¿Cuál es el momento adecuado? Si bien admite que no hay una fórmula, Valiente señala varios hitos que deben cumplirse antes de considerar los seguros integrados:

 

 

 

1.2 Visión global: una historia de dos mundos que convergen

 


La adopción de seguros integrados sigue la trayectoria global de la adopción de teléfonos móviles. Los mercados emergentes, que carecen de infraestructuras de comunicación tradicionales adecuadas y enfrentan una escasez de líneas telefónicas, adoptaron más rápidamente los teléfonos móviles que las economías desarrolladas.
 

Para muchas personas en los mercados emergentes, los teléfonos móviles eran la única forma de tener un teléfono, por lo que estaban ansiosas por adoptarlos. Pasaron de no tener teléfono en absoluto a tener un teléfono móvil, omitiendo la etapa de la línea fija. Los no bancarizados y los subasegurados en los mercados emergentes a menudo saltan la etapa bancaria tradicional para adoptar la banca y los seguros digitales. En aquellas partes del mundo donde la infraestructura financiera y de seguros tradicional es menos madura, como América Latina o el Sudeste Asiático, los ejecutivos financieros y los consumidores están más entusiasmados con los seguros integrados que sus contrapartes en mercados más desarrollados, como Europa y América del Norte.

 

 

El efecto de salto en los seguros integrados

¿Qué porcentaje de sus ingresos se genera actualmente a través de seguros integrados? y ¿Qué porcentaje espera generar a través de seguros integrados en los próximos 3 años? (Porcentaje de organizaciones financieras que generan al menos el 10% de sus ingresos a través de seguros)

El efecto de salto en los seguros integrados
El efecto de salto en los seguros integrados

 



Existe una diferencia fundamental en lo que significa la digitalización de los servicios financieros, incluyendo los seguros, en diferentes regiones. Antes de la digitalización, gran parte de América Latina y el Sudeste Asiático eran sociedades basadas en efectivo. Ser sub bancarizado se traducía en estar sub asegurado. En América Latina, por ejemplo, el índice de penetración de seguros (la relación entre las primas suscritas y el PIB) de alrededor del 2% es menos de la mitad que en los países desarrollados. En algunos países del Sudeste Asiático, como Filipinas, el índice también se mantiene en torno al 2%.


 


 

 



"La madurez económica combinada con los estilos de vida modernos en el Sudeste Asiático crea un terreno perfecto para saltar de la banca y los seguros tradicionales a los seguros digitales y contextuales"

Isabella Carvalho, Head of Digital, APAC at Chubb
 


 

 

 

Por ejemplo, GCash, una destacada SuperApp en Filipinas, reconoció que muchos clientes se beneficiarían de un respaldo en caso de que temporalmente no pudieran pagar sus facturas..

 

 

 

CASOS DE ESTUDIO

GCash aumenta la confianza en las transacciones basadas en aplicaciones

GCash es un ecosistema sin efectivo en Filipinas con millones de usuarios que empodera a los comerciantes asociados hacia la digitalización.




Como proveedor líder de monedero electrónico en Filipinas, reconoció que muchos clientes se beneficiarían si se incluyera protección de seguro en sus transacciones basadas en aplicaciones, ofreciendo cobertura de pagos de facturas y gastos de compra en caso de lesión o muerte.

 

El reto

GCash quería brindar seguridad a los clientes que realizan transacciones a través de su servicio, muchos de los cuales tienen seguro insuficiente o no tienen seguro, lo que crea muchos desafíos potenciales si no pueden trabajar y obtener ingresos. El objetivo era brindar protección para las transacciones realizadas a través de su aplicación móvil.

 

Cómo ayudó Chubb

Chubb ofrece un seguro simbiótico integrado a través de socios, que ofrece protección personal y significativa a través de una experiencia fácil de usar para los clientes de nuestras empresas asociadas, como GCash. A través de su asociación con Chubb, GCash pudo ofrecer un seguro relevante, simple y asequible a sus clientes. Las pólizas no solo son fácilmente accesibles a través de canales móviles o en línea, sino que también son de bajo coste, lo que permite a los filipinos beneficiarse de un seguro sin pagar primas altas.

 

Los productos que ahora se ofrecen a través de la aplicación GCash incluyen GInsure Bill Protect, que brinda seguro a los clientes que sufren muerte accidental e incapacidad permanente causada por lesiones corporales por un período de 30 días a partir de la fecha de pago de la transacción. Se puede reclamar un beneficio de suma global equivalente a treinta y seis veces el montante total de los pagos de facturas de GCash registrados en caso de accidente. La prima es menos del uno por ciento del montante del pago de la factura de GCash. Este seguro se ofrece a los usuarios en el momento de liquidar su factura en la app.

 

A través de Chubb, GCash también ofrece protección de compra y protección del comprador para artículos comprados con su aplicación. El seguro de protección de compras en línea brinda un reembolso de hasta 20 000 pesos filipinos (aproximadamente 360 $ dólares estadounidenses) en caso de que el artículo no llegue, llegue dañado, sea robado o sea un producto falsificado, por un período de cobertura de 60 días a partir de la fecha de compra inicial. La prima de la póliza es un poco más de un peso por día de cobertura.

 

Expansión de la protección

La asociación con Chubb es una parte integral de GCash Insurance, una solución de seguro integral que brinda acceso a accidentes personales e ingresos hospitalarios diarios.

 

 

 

 

En Brasil, Nubank, una de las mayores plataformas digitales del mundo, buscó agregar servicios de seguros a su creciente base de clientes, muchos de los cuales eran clientes no bancarizados o mal atendidos que compraban seguros por primera vez.

 

 

 

CASOS DE ESTUDIO

Cerrando la brecha de protección en América Latina

A major digital banker sought to add insurance services to its growing customer base, many of whom were unbanked or underserved customers buying insurance for the first time.  

Un importante banquero digital buscaba agregar servicios de seguros a su creciente base de clientes, muchos de los cuales eran clientes no bancarizados o desatendidos que compraban seguros por primera vez.
 

Nubank, fundado en Brasil en 2013, es una de las plataformas de servicios financieros digitales más grandes del mundo, atiende a unos 75 millones de usuarios en América Latina y ofrece una variedad de servicios que incluyen cuentas personales, tarjetas de crédito, cuentas comerciales, inversiones, préstamos, criptomoneda , y ahora, seguro.
 

El reto

Para muchos en la región a la que sirve Nubank, tener la protección de un seguro de vida es un sueño lejano debido al coste y la complejidad de las opciones disponibles en el mercado, así como a la falta general de comprensión sobre los beneficios reales de la cobertura. El banco buscó ofrecer una forma sencilla de familiarizar a los clientes con los beneficios del seguro y facilitar la inscripción.
 

Cómo ayudó Chubb

Chubb se asoció con Nubank para crear ofertas que podrían adquirir fácilmente millones de personas que tal vez no sabían cómo o por qué comprar un seguro. Las pólizas brindan protección para eventos de la vida como hospitalización o accidentes, protección de dispositivos móviles y más. Todas estas coberturas ayudan a abordar la creciente brecha de protección en América Latina.

 

Expansión de la protección

La primera oferta de la alianza, Nubank Vida, representa un primer paso hacia la igualdad de acceso a los seguros, además de ayudar a crear una nueva generación de servicios financieros en América Latina. El producto ya cuenta con más de 560.000 pólizas activas.
 

Una segunda oferta, Nubank Celular Seguro, ofrece cobertura de seguros para teléfonos móviles. Ambos productos fueron diseñados por Nubank utilizando Chubb Studio, la plataforma global de distribución de productos digitales de Chubb.
 

En una encuesta de asegurados realizada por Nubank, más del 50% de los clientes informaron que Nubank Vida fue su primera póliza de seguro de vida y Nubank Celular Seguro fue su primera póliza de seguro de teléfono.
 

Más recientemente, Nubank anunció dos nuevos productos en su cartera de seguros en asociación con Chubb: Nu Vidas Juntas (Lives Together) y Nubank Parcela Segura (Nubank Safe Installment). Nu Vidas Juntas aporta un elemento innovador al mercado al permitir que los clientes adquieran una póliza para ellos mismos y también regalar una póliza a otro cliente de Nubank, estén o no relacionados. Nubank Parcela Segura permite a los clientes que toman un préstamo personal en la aplicación de la compañía tener acceso a un seguro de protección contra eventos inesperados para ayudarlos a mantener sus pagos de préstamos al día, y se ofrecerá gradualmente a todos los usuarios elegibles de Nubank que obtienen crédito a través de nuevos préstamos personales.

 

 

 



En los mercados desarrollados, la digitalización se ha acelerado debido a la pandemia, y el enfoque se centra en transformar la experiencia de las sucursales bancarias tradicionales y la cartera de productos para adaptarse mejor a la era moderna impulsada por lo digital. No se trata tanto de atraer a clientes nuevos, sino de adaptarse a los nuevos hábitos de los clientes existentes y a las nuevas formas de las generaciones más jóvenes.

 

Si bien las necesidades actuales y la madurez de los mercados financieros y de seguros varían según la región, los mercados globales están siendo influenciados por estilos de vida impulsados por la tecnología y tendencias sociales que son mundiales. Por ejemplo, la fragmentación de las experiencias requiere seguros en pequeñas partes, para un propósito específico, por ejemplo, tomar un viaje en un servicio de transporte compartido. El cambio en la vida laboral, con una fuerza laboral independiente que depende de proyectos a corto plazo, socava la seguridad financiera a largo plazo y crea la necesidad de protección del ingreso. Y la velocidad de vida se presta a una decisión rápida de sí o no sobre asegurar una transacción única. Por lo tanto, la compra de seguros como parte de otra transacción está ganando popularidad, con más de la mitad de los consumidores latinoamericanos (55%) comprando seguros de esta manera, más que en cualquier otra región.

 

Y aunque la brecha de protección del seguro no es igual en todo el mundo, más de la mitad de los consumidores a nivel mundial, independientemente de si se encuentran en mercados emergentes o desarrollados, creen que necesitan seguros adicionales. Se sienten especialmente subasegurados en los riesgos comunes de la vida moderna, como la seguridad financiera, los retrasos en los viajes o el fraude. Todos estos riesgos modernos se pueden proteger utilizando seguros integrados digitales.

 

Las necesidades de los consumidores seguirán impulsando la creciente ola de seguros integrados, haciendo que la industria sea cada vez más flexible y receptiva, haciendo que más transacciones tengan las menores fricciones y dotando a los clientes con la protección que buscan.

 

 

 

Sensación de exposición a riesgos de la vida moderna

En términos de seguros, ¿qué tan protegido se siente contra estos riesgos?

(Porcentaje de consumidores encuestados que se sienten protegidos o muy bien protegidos)

 

 

 

Sección 2: ¿Qué desean y necesitan los consumidores?

HALLAZGOS PRINCIPALES
HALLAZGOS PRINCIPALES

¿Qué tipos de seguros prefieren comprar los consumidores de forma digital?

Casi la mitad (46%) cree que comprar seguros de forma digital es una forma obvia de hacerlo, y más de la mitad de todos los consumidores (56%) cree que necesita seguros adicionales. Reflejando niveles más bajos de penetración de seguros en los mercados emergentes, el interés en comprar más seguros es mayor en América Latina y Asia que en Europa y América del Norte. 

 

 

56%
de los consumidores a nivel mundial cree que necesita seguros adicionales
46%
% cree que comprar seguros de forma digital es la forma obvia de hacerlo.

Sin embargo, las diferencias en los niveles de interés no están a la par de las diferencias en las brechas de seguro entre las regiones.

Esto indica la necesidad de generar más conciencia sobre la necesidad de seguros en los mercados emergentes. También demuestra que incluso los consumidores en mercados maduros se dan cuenta de que seguros adicionales.

 

Sin embargo, las diferencias en los niveles de interés no están a la par de las diferencias en las brechas de seguro entre las regiones.
difference levels of interest rate

 

La encuesta revela que los consumidores tienden a tener cobertura de seguros tradicionales como seguro de automóvil, salud y vida. Existe un alto grado de subseguro en áreas como la protección del salario, seguro para mascotas y seguro de envío o retraso de paquetes y/o viaje, con una adopción de menos del 10% en estos aspectos actualmente. Estos patrones de subseguro son similares en todo el mundo.
 

Los tipos de seguros que los consumidores carecen a nivel mundial suelen estar relacionados con los riesgos de la vida moderna, que surgen con el aumento de todo tipo de viajes, los modelos de trabajo que pasan de tiempo completo a freelance o nómada, la introducción de nuevos modelos de negocio basados en plataformas para que los trabajadores busquen empleo y los clientes realicen compras, por nombrar solo algunos avances en cómo vivimos y trabajamos.

 

Varias organizaciones financieras han tomado nota de las necesidades de un consumidor moderno. Incluyendo: SoFi, una empresa estadounidense de finanzas personales digitales. La agencia de seguros de la empresa se ha asociado con Blink by Chubb para proporcionar un seguro cibernético personal simple, fácil de entender y asequible. La Fintech chilena Tenpo ofrece cobertura por robo de pertenencias personales de un vehículo. 

 

 

CASOS DE ESTUDIO

Entendiéndolo bien

SoFi es una empresa de finanzas personales digitales que ayuda a las personas a lograr la independencia financiera para realizar sus ambiciones.


SoFi brinda a sus más de seis millones de miembros acceso rápido a herramientas para administrar correctamente su dinero, incluidos productos para pedir prestado, ahorrar, gastar, invertir y proteger. SoFi también brinda a sus miembros los elementos esenciales clave para salir adelante, incluidos asesores profesionales y conexión con una comunidad próspera de personas ambiciosas.

 

SoFi y Blink by Chubb tienen la ambición compartida de proporcionar un seguro cibernético personal simple, fácil de entender y asequible para proteger a los consumidores en un mundo cada vez más conectado a través de medios digitales.

 

Parpadeo cibernético

Ya sea que use cuentas de redes sociales a diario o posea dispositivos domésticos inteligentes para controlar su clima personal, nuestro mundo digital en expansión brinda mayores puntos de acceso para que los malos actores tomen el control, y Blink Cyber es una manera fácil de brindar la cobertura adecuada en el momento adecuado.
 

Así es como el seguro cibernético personal de Blink by Chubb lo ayuda a protegerse: Por alrededor de  5,00 $ / mes, una solución in-app, Blink Cyber proporciona hasta  10.000 $ en protección para eventos cibernéticos cubiertos. Se pueden comprar límites de cobertura aumentados para una protección extendida para hasta cinco hogares adicionales para proteger los mundos digitales compartidos de los consumidores.

Cobertura

Blink Cyber es una póliza de seguro independiente que aborda las necesidades de los clientes que enfrentan el riesgo cada vez mayor de ataques cibernéticos. La póliza responde a los gastos relacionados con un evento cibernético personal, incluido el acoso cibernético, las estafas de phishing, la extorsión con ransomware y el fraude financiero cibernético.*fraud.*

 

Descargo de responsabilidad

 

 

 

 

 

 

CASOS DE ESTUDIO

Fintech chilena emplea inteligencia artificial para incorporar ofertas de seguros

Centrado en promover la inclusión digital y financiera, Tenpo busca brindar productos de seguros hechos a la medida a través de una experiencia intuitiva y fácil de usar, en la que las cotizaciones de primas, los pagos de facturas y la administración de cuentas se negocian digitalmente.

 



Tenpo, una Fintech con sede en Chile, fue lanzada en 2020 dentro del portafolio de Krealo, el capital de riesgo corporativo del Grupo Credicorp peruano, Tenpo tiene más de dos millones de clientes, ofreciendo cuentas bancarias, tarjetas prepagas, servicios de transferencia de dinero y pago de facturas. La aplicación de la empresa ofrece una cuenta digital y una tarjeta prepaga Mastercard, así como gestión de finanzas personales, inversiones y transferencias internacionales basadas en inteligencia artificial.


El reto

Tenpo colabora con Chubb para interrumpir la industria de seguros en desarrollo de la región, brindando un nuevo canal para llegar a los consumidores que carecen de una cobertura adecuada. Muchos clientes en toda la región ya tienen acceso a tecnologías móviles y digitales, y el objetivo de Tenpo es hacer que los seguros sean fácilmente accesibles a través de estos canales.

 

Cómo ayudó Chubb

Chubb se asoció con Tenpo para crear una alianza regional para cocrear ofertas de seguros digitales personalizadas para los millones de clientes de la aplicación en Chile y futuros usuarios en América Latina. El primer producto, lanzado en Chile, brinda cobertura por robo de objetos personales de un vehículo. El producto, denominado “Auto Content Plus”, forma una plataforma personalizable para agregar coberturas complementarias como Compra Protegida, Monedero Digital y Muerte Accidental.

Para contratar el seguro, los clientes deben tener saldo en sus cuentas Tenpo para pagar la primera cuota. El producto lo vende un corredor local y los detalles de la cobertura se proporcionan al cliente en la aplicación y, una vez comprados, se confirman en un correo electrónico de seguimiento.

 

Crecimiento apoyado por IA

Tenpo también está avanzando con el análisis de datos impulsado por IA, que, combinado con su enfoque digital primero para la gestión de reclamos, impulsará el servicio al cliente. Esto será clave a medida que Tenpo continúe expandiéndose más allá de Chile hacia otros mercados sudamericanos.

 

 

Consumidores expuestos y subasegurados

¿Qué seguros tienes o compras regularmente?

Consumidores expuestos y subasegurados
exposed and under insured consumers

2.1 La jornada omni-canal

 

La mayoría de los consumidores todavía prefieren comprar ciertos productos de seguros a través de canales tradicionales. Muchos de los consumidores encuestados (65%) dicen que hay tipos de seguros que solo comprarían a través de brokers de seguros. Ese número varía ligeramente según la región, con un 70% de los consumidores en Asia diciendo que comprarían ciertos tipos de seguros con un agente bróker de seguros y no de forma digital, en comparación con el 65% en América Latina, el 64% en América del Norte y el 60% en Europa. Sin embargo, cuanto más jóvenes los consumidores, más cómodos se sienten comprando cualquier tipo de seguro de forma digital. 

 

 

 

El elemento humano

¿Hay algún tipo de seguro que comprarías solo con un bróker de seguros (no de forma digital)? Porcentaje de encuestados que respondieron "sí".

El elemento humano
the human element

 



Aunque hay diferencias por grupo etario, Amy McNeece rechaza ese tipo de pensamiento lineal basado en la edad. Ella enfatiza que, si bien los datos pueden inclinarse hacia los consumidores más jóvenes como más familiarizados con lo digital, la delimitación no se ajusta perfectamente en todos los casos. 

 

 




"Pienso en términos de orientación digital en lugar de edad. La idea es diseñar propuestas que sean relevantes para un conjunto específico de clientes. Podemos crear la propuesta ‘correcta’ para todos los clientes, independientemente de su edad. Cada propuesta debe ser lo más intuitiva y sin fricciones posible, por eso estamos constantemente iterando no solo nuestros productos, sino también cómo los entregamos".


Amy McNeece,
 Senior Vice President of Digital Consumer Partnerships 



 

HALLAZGOS PRINCIPALES
HALLAZGOS PRINCIPALES

A primera vista, el seguro digital integrado es como una experiencia rápida e intuitiva similar a Amazon. Como tal, el modelo integrado puede ser la opción obvia para seguros ocasionales y transitorios, pólizas que no requieren responder muchas preguntas y que típicamente son una elección rápida de sí o no.
 

No hay duda de que algunos productos de seguros necesitan una mejor explicación que otros. Comprar un seguro de retraso para un viaje de una sola vez en un servicio de transporte compartido es muy diferente de comprar un seguro por discapacidad. Rayan señala que, incluso en Amazon, algunos consumidores dedican tiempo a educarse sobre las diferentes ofertas leyendo las reseñas. Y si bien algunos consumidores se sienten muy cómodos realizando transacciones exclusivamente en línea, otros pueden querer complementar su consideración de compra en línea con una conversación con un bróker de seguros, ya sea a través de video o en persona.

12%

Solo el 12% de los ejecutivos financieros a nivel mundial cree que el seguro digital integrado es principalmente para clientes jóvenes.



Para tener éxito en el seguro integrado, las organizaciones financieras deben diseñar cuidadosamente los recorridos de los clientes seleccionando los canales adecuados para los productos y segmentos de clientes adecuados.

SEGÚN LOS EXPERTOS

"Para crear una experiencia de seguro verdaderamente efectiva, las organizaciones financieras deben adoptar un enfoque omni-canal que reconozca la importancia de una jornada del consumidor contextualmente integrada. Esto significa calibrar el tipo de productos de seguros, canales e información para satisfacer las necesidades únicas de cada consumidor, aprovechando todo el potencial de las plataformas digitales. Siguiendo este enfoque, los bancos pueden ofrecer una experiencia de seguro integrada y sin problemas que comienza en línea y se extiende de manera fluida a otros canales, incluidas las citas telefónicas o las reuniones virtuales. En última instancia, este enfoque centrado en el cliente impulsará la participación, la lealtad y resultados de negocios superiores en el mundo físico-digital de hoy".

Israel Rayan, Chubb’s Head of Consumer Lines Division for CEMENA

Sección 3: Asociarse para el futuro

 


Las barreras de entrada al negocio de seguros son altas, ya que la industria requiere licencias y cumplimiento normativo, experiencia en suscripción, datos actuariales y operaciones de reclamaciones. Dado que establecer un negocio de seguros desde cero es ineficiente para las organizaciones financieras, asociarse con una compañía de seguros es el camino a seguir.
 

Una vez que las organizaciones financieras deciden asociarse, se encuentran con una encrucijada: las empresas financieras pueden asociarse con aseguradoras tradicionales o con Insurtech más nuevas y nativas digitales. La investigación de Chubb revela que la forma en que se forman típicamente estas asociaciones ejemplifica el dicho de que "los pájaros de una misma especie vuelan juntos": las fintech tienden a asociarse con Insurtech, y los bancos establecidos prefieren aseguradoras tradicionales. 

 

 

Asociaciones prevalentes

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor a tu socio de seguros digital integrado?

 

 

Asociaciones prevalentes
prevailing partnerships

 


Tales combinaciones no siempre son las más beneficiosas, especialmente en el caso de las Fintech. Una asociación con una aseguradora experimentada puede ser especialmente beneficiosa para una Fintech, ya que, al ser organizaciones más pequeñas, las Fintech generalmente no cuentan con un experto en seguros cuando están introduciendo por primera vez productos de seguros. “Pueden agregar una o dos personas solo después de que sus productos de seguros estén disponibles”, afirma Valiente. Mientras tanto, una organización bancaria establecida puede tener cientos de expertos en seguros dentro de sus filas.

 

Otro beneficio de una asociación entre una organización de seguros establecida y una Fintech surge de la realidad de que los consumidores confían más en las marcas tradicionales que en las Fintech al comprar seguros: aproximadamente un tercio de los consumidores confían en un banco exclusivamente digital para comprar seguros, mientras que casi el doble confía en un banco o aseguradora establecida.

 

Esta es una razón más para que una Fintech mejore su marca asociándose con una aseguradora establecida. Sin embargo, las organizaciones financieras parecen pasar por alto este aspecto al seleccionar a su socio de seguros: aunque sus consumidores confían mucho más en las marcas tradicionales que en las exclusivamente digitales, solo el 10% de las organizaciones financieras valoran una marca confiable en su socio de seguros.



 

Los consumidores prefieren marcas tradicionales


¿Cuál sería su nivel de confianza al comprar seguros de? (Encuestados que expresaron confianza y alto nivel de confianza)

Punto ciego: Aunque los consumidores a nivel mundial confían mucho más en las marcas tradicionales que en los recién llegados exclusivamente digitales, solo el 10% de las organizaciones financieras a nivel mundial valoran una marca confiable en su socio de seguros.

 

Los consumidores prefieren marcas tradicionales
Consumers Favor Established Brands
HALLAZGOS PRINCIPALES
HALLAZGOS PRINCIPALES

¿Qué hay en un nombre?  

La distinción entre una aseguradora establecida y una Insurtech se está volviendo difusa. Una parte significativa de los proveedores de servicios financieros a nivel mundial se está asociando con Insurtech nativas digitales para ofrecer servicios de seguros integrados. El segmento más grande, el 44%, está aprovechando los productos ofrecidos por las Insurtech, mientras que el 35% se ha asociado con aseguradoras tradicionales. Al mismo tiempo, existe confusión acerca de lo que exactamente constituye una empresa "Insurtech".

 

55%

El 55% de los ejecutivos financieros a nivel mundial coincide en que las aseguradoras tradicionales tienen ventaja sobre las Insurtech nativas digitales porque cuentan con la confianza de los clientes.

3.1 Requerido en un socio de seguros

 


Un enfoque basado en datos es abrumadoramente la característica más importante que debe tener un socio de seguros, según coinciden los ejecutivos financieros de todas las regiones. 

 

 

 





 "Las aseguradoras, los bancos y las Fintech tienen una mentalidad muy orientada a los datos", 

Amy McNeece, Senior Vice President of Digital Consumer Partnerships 



 

 

 



Los bancos y las Fintech quieren conocer los detalles sobre cómo los productos de seguros afectan su NPS, la retención de clientes o la adquisición de nuevos clientes.

También quieren probar estos resultados en función de la ubicación de las propuestas de seguros, los tipos de productos, la fijación de precios de los productos y otras variables. “La disponibilidad de herramientas de prueba y análisis es parte integral de una asociación con un socio de seguros sofisticado”, dice McNeece. Luego, se sigue un testeo constante y ajuste de variables a medida que llegan nuevos datos, para sincronizar continuamente las ofertas de seguros con el viaje del consumidor.

 


 

Más buscados

¿Cuáles son las características más importantes para que un socio de seguros ayude a que su empresa tenga éxito en los seguros integrados? (Principales 3)

Más buscados
Most saught after

 


Los principales desafíos para tener éxito con los seguros integrados, ya sean desafíos externos con las asociaciones u obstáculos organizativos internos, se centran en la tecnología y las personas.

 

 

 

Principales desafíos externos

¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta con su socio actual de seguros integrados? (Principales 3)

Principales desafíos externos
Top external chanlenges

 

 

 

"Con la tecnología siendo uno de los principales desafíos en cada región, hay un par de formas de resolverlo, según McNeece. “En primer lugar, es crucial contar con un equipo colaborativo guiado por el mismo objetivo. En segundo lugar, es hacer que la tecnología misma sea más simple, haciendo que funcione desde el lado de la aseguradora con un esfuerzo mínimo por parte del socio financiero”.

 

 

 




"El éxito de una asociación entre una aseguradora y una organización financiera depende de un enfoque colaborativo entre los socios, diseñando juntos un producto significativo que facilite la vida de los clientes al minimizar o eliminar un punto débil. Gracias a su tecnología de integración líder en el mercado, Chubb Studio y su huella global, Chubb puede ejecutar asociaciones regionales y multinacionales, al mismo tiempo que proporciona personalizaciones a nivel local. Es una relación, no una transacción".


Amy McNeece, Senior Vice President of Digital Consumer Partnerships 

 

 

Conclusión: Cómo pasar al siguiente nivel

 

 

Después de una exitosa ola de innovación en sus productos financieros principales, las organizaciones financieras están listas para pasar al siguiente nivel y extender la transformación digital a las ofertas de seguros. Los consumidores están preparados para la entrega digital de seguros, con casi la mitad afirmando que lo digital es la forma obvia de comprar seguros, y también necesitan más seguros que aborden los riesgos emergentes de la vida moderna. Más de la mitad siente la necesidad de tener seguros adicionales.

 

Los seguros integrados son una forma inteligente, desde el punto de vista digital, de ofrecer muchos tipos diferentes de seguros. Con los seguros siendo una oferta compleja, existen formas en que las organizaciones financieras pueden ayudar a que los seguros integrados tengan éxito:

 

 

 

Conclusión
Conclusión

Hacer que el seguro integrado tenga éxito

 
 
 
 
  • Elegir un socio asegurador con experiencia y conocimiento digital que aporte colaboración y tecnología, profundidad de producto y alcance geográfico a la mesa.. Con la falta de personal y los desafíos de integración tecnológica como los principales obstáculos para las organizaciones financieras con seguros integrados, el socio óptimo puede resolver estos problemas proporcionando equipos digitales orientados al cliente con profundos conocimientos tecnológicos e industriales.

  • Adoptar un enfoque centrado en el cliente y basado en datos. Ajustar los seguros integrados de manera precisa en el recorrido del cliente requiere una comprensión profunda de las necesidades del cliente y la capacidad de satisfacerlas. Este enfoque preciso requiere un análisis basado en datos de lo que el cliente desea y de lo que funciona en términos de ofertas de seguros, y una prueba constante basada en datos de diferentes ofertas para lograr resultados óptimos.

  • Aceptar el mundo omni-canal y físico-digital, donde hay una vista única y unificada del cliente. Ya sea cuando un producto de seguro necesita más explicación y los clientes se sienten más cómodos realizando transacciones con un corredor, teleoperador o cajero de banco, o cuando el proceso de compra consiste en un solo clic o toma algunos desvíos, como una llamada telefónica o una reunión virtual: ofrecer una experiencia consistente es crucial para que los clientes se sientan cómodos en cualquier recorrido de seguros.
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