善用數據分析，提升客戶體驗

安達保險數據分析團隊的客戶分析是每一個項目取得成功的關鍵。安達保險的數據分析運用尖端技術開發及運用分析方法，將數據轉化為有效的營銷策略。

透過與安達亞太區副總裁兼消費者營銷、數碼及運營分析主管Avik Sarkar的訪談，進一步了解數據如何在保險業務中發揮作用。

問：對於數據在保險業務中的重要作用，你有何見解？

科技發展日新月異，而且應用日益廣泛，這已令數據量增加、數據處理速度加快，而數據的真實性亦在不斷提高。越來越多的保險公司利用數據，完善其業務的各個方面如下：

1. 促進定價的「模組化」及「精細化」。例如，安達運用地理分區數據，透過建立特定風險模型，規劃定價模式，讓客戶能夠因應自身的需求，獲取綜合的家庭保險方案。
2. 提升整個客戶生命週期內的客戶體驗，不只局限於購買體驗。
3. 讓產品更貼合具體情況及更加個人化。
4. 為方便客戶，預先填妥有關新保單的購買、報價及索賠的電子表格欄位

問：邁進數據驅動業務的新紀元，安達如何未雨綢繆？

安達在數據分析方面投入大量資源。我們在全球各地僱用數百名數據分析員，以滿足不同功能的需求。安達幾乎每日都均反覆測試新的工具及技術。舉一個有趣的例子，安達利用無人機拍攝屋頂，並透過分析照片，預測因漏水而導致損害的機率。藉助類似的預警，我們可協助客戶避免不便或業務中斷，同時亦可有助安達減少損失。

儘管如此，在這場追求極致個人化的競爭中，安達採取相當審慎的態度，力求避免侵犯客戶資料私隱或違反合規規則。安達維持穩健及不斷發展的資料治理框架，確保符合客戶和商業資料私隱法律法規的全球及本地標準。

問：倘若能夠善用所有資訊，將會為保險領域的客戶帶來甚麼根本變化？

這種得益源自多種因素，主要包括：

• 過往，保險公司的慣常做法是提高「不利」風險的比重。例如，向吸煙人士收取更高的保費。隨著能夠獲取的數據增多，保險公司將會提供更多基於風險的精細化定價，對積極的行為給予獎賞。例如，保持健康生活習慣的人士可繳納較少保費，或可在購買醫療保險產品時享受折扣。
• 數據將有助保險公司減低分銷成本。我們預期，所節省的大部分成本將會逐步回饋予客戶。
• 保障範圍及支付方式的靈活性，讓更多人負擔得起投保及續保費用。
• 用戶體驗及與保險公司的互動將有所改善。保險將不再是人們購買但希望永遠用不上的產品。數據將推動並鼓勵積極的行為，同時為客戶提供與產品相關的附加服務，從而讓客戶獲得更佳的體驗。