善用數據分析,提升客戶體驗

善用數據分析, 提升保險業務的客戶體驗

安達保險數據分析團隊的客戶分析是每一個項目取得成功的關鍵。安達保險的數據分析運用尖端技術開發及運用分析方法,將數據轉化為有效的營銷策略。

透過與安達亞太區副總裁兼消費者營銷、數碼及運營分析主管Avik Sarkar的訪談,進一步了解數據如何在保險業務中發揮作用。

問:對於數據在保險業務中的重要作用,你有何見解?

科技發展日新月異,而且應用日益廣泛,這已令數據量增加、數據處理速度加快,而數據的真實性亦在不斷提高。越來越多的保險公司利用數據,完善其業務的各個方面如下:

  1. 促進定價的「模組化」及「精細化」。例如,安達運用地理分區數據,透過建立特定風險模型,規劃定價模式,讓客戶能夠因應自身的需求,獲取綜合的家庭保險方案。
  2. 提升整個客戶生命週期內的客戶體驗,不只局限於購買體驗。
  3. 讓產品更貼合具體情況及更加個人化。
  4. 為方便客戶,預先填妥有關新保單的購買、報價及索賠的電子表格欄位

問:邁進數據驅動業務的新紀元,安達如何未雨綢繆?

安達在數據分析方面投入大量資源。我們在全球各地僱用數百名數據分析員,以滿足不同功能的需求。安達幾乎每日都均反覆測試新的工具及技術。舉一個有趣的例子,安達利用無人機拍攝屋頂,並透過分析照片,預測因漏水而導致損害的機率。藉助類似的預警,我們可協助客戶避免不便或業務中斷,同時亦可有助安達減少損失。

儘管如此,在這場追求極致個人化的競爭中,安達採取相當審慎的態度,力求避免侵犯客戶資料私隱或違反合規規則。安達維持穩健及不斷發展的資料治理框架,確保符合客戶和商業資料私隱法律法規的全球及本地標準。

問:倘若能夠善用所有資訊,將會為保險領域的客戶帶來甚麼根本變化?

這種得益源自多種因素,主要包括:

  • 過往,保險公司的慣常做法是提高「不利」風險的比重。例如,向吸煙人士收取更高的保費。隨著能夠獲取的數據增多,保險公司將會提供更多基於風險的精細化定價,對積極的行為給予獎賞。例如,保持健康生活習慣的人士可繳納較少保費,或可在購買醫療保險產品時享受折扣。
  • 數據將有助保險公司減低分銷成本。我們預期,所節省的大部分成本將會逐步回饋予客戶。
  • 保障範圍及支付方式的靈活性,讓更多人負擔得起投保及續保費用。
  • 用戶體驗及與保險公司的互動將有所改善。保險將不再是人們購買但希望永遠用不上的產品。數據將推動並鼓勵積極的行為,同時為客戶提供與產品相關的附加服務,從而讓客戶獲得更佳的體驗。
Avik Sarkar

撰文:Avik Sarkar

Avik Sarkar是安達亞太區副總裁兼客戶營銷、數碼及運營分析主管,負責領導亞太區業務的所有客戶營銷及數碼分析舉措。Sarkar先生亦負責建立整體的數據策略,為安達的業務及客戶體驗推出更多數據主導的分析工具。

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