企業情報

「お客様本位の業務運営に関する方針」
に基づく主な取組状況

2017年10月~2019年1月

2017年10月に策定・公表しました「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく主な取組状況(2017年10月~2019年1月)を以下のとおり公表します。

運営方針1. お客様本位の業務運営

当社の行動指針の一つである「お客様中心」を徹底し、当社の取り組みや会社情報等を公表することにより、お客様本位の業務運営を推進するよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ 行動指針の徹底

全役職員を対象とした会議や部門別研修を通じ、役職員一人ひとりに対し、お客様中心の考え方の浸透に取組んでまいりました。 

Chubb Values | Chubb 行動指針

誠実 (Integrity)
私たちは、法令や規則、会社の方針を、言動の両面において遵守します。常に公正さ、品性を保ち、倫理的に行動します。

お客様中心 (Customer Focus) 
私たちは、お客様のために真摯に行動します。お客様のリスクを理解することに努め、お客様に最適なソリューションを提案し、提供します。

尊敬 (Respect)
私たちは共に働く仲間に敬意を持って接し、ビジネスパートナー、地域社会を大切にします。公正な対応を行動の基本とし、多様性を認め、互いに信頼し尊重し合うことを重んじます。

エクセレンス (Excellence)
私たちは、お互いの優れた仕事を認め、それに報います。最高水準の仕事を成し遂げるために、私たち一人ひとりがオーナーシップを持って行動します。

チームワーク (Teamwork)
私たちは、活発なコミュニケーションと協力が成果を導き出すという信念のもと、積極的な取り組み、異なる視点、建設的な批判を奨励し、自信と誇りを持って行動します。

◆ 「お客様本位の業務運営に関する方針」の公表

本方針を定期的に見直すとともに、本方針に基づく取組み状況を当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表します。

お客様本位の業務運営に関する方針

◆ 会社情報等の公表

当社公式ホームページにおいて、会社の概要、Web約款、各種お手続きの方法・サービス、決算等をご案内しています。また、お知らせやニュースリリースにつきましても公式ホームページでご案内しています。

運営方針2:お客様の声を活かす業務運営

「お客様の声」を真摯に受けとめ、誠意をもって対応するとともに、業務運営に反映させ、お客様にご満足いただけるよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ 「お客様の声」を活かすための継続的な取組み

  • 「お客様の声」対応方針を定め、「お客様の声」を業務に活かす体制を構築しています。

「お客様の声」対応方針

  • 「 お客様の声」を一元管理し、「お客様の声対応委員会」において検証しています。
  • 検証結果をもとに、商品・サービス等を改善するよう努めています。

「お客様の声」対応の流れ

  • お寄せいただいた「お客様の声」の概況を当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

「お客様の声」の概況


◆ 「お客様の声」に基づく改善例

  • 「お客様の声」に基づき改善しました商品やサービス等を「『お客様の声』に基づく主な改善例」として、当社公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

「お客様の声」に基づく改善例

運営方針3:最適な保険商品・サービスの提供

お客様にとって最適でご満足いただける商品・サービスが提供できるよう努めてまいります。

主な取組状況

◆ お客様からのニーズに基づく商品・サービスの開発および提供

  • お客様のご意見等を商品開発に反映する体制を構築し、お客様のニーズに沿った商品の開発・サービスの改善に努めています。
  • 例えばWebでホテルやツアーをご予約された際に、そのままWeb上で旅行保険をご契約いただける仕組みなど、お客様が必要なときに必要な保険をお求めになれるよう取組んでおります。 

お客様のニーズに基づき開発、改善された商品・サービス例

ITプレミア賠償責任保険
IT事業者・ハードウェア製造業者の抱える特有のリスクを補償できるよう「専門業務事業者賠償責任保険普通保険約款IT・インターネット事業特約」等を改定しました。

興行中止保険
イベントが中止になった際の企業の費用損失を補償できるよう「興業中止保険特約」等を開発、販売しました。

企業財産総合保険
中小企業の多様なニーズに対応できるよう、従来商品のオーダーメイド機能と補償内容を拡張した商品に改定しました。

Cyber Pro Lite
中小企業のお客様向けのサイバー保険“Cyber Pro Lite”を開発しました。

新医療総合保険
より広い補償と、柔軟な補償の組み合わせを可能とした「新医療総合保険」を開発、販売しました。 

事業主による弁護士相談費用特約
GPA(業務災害安心総合保険)において、企業経営をサポートする「事業主による弁護士相談費用特約」を開発、販売しました。

安否確認サービス
GPA(業務災害安心総合保険)において、地震等不測の事態における従業員の安否確認体制の構築を支援する「安否確認サービス」の提供を始めました。

手続き書類の改訂
一部商品の契約条件変更や解約のお手続きの際に必要な書類を見やすく、わかりやすい体裁に改訂しました。

地震保険料控除証明書に関するご案内の充実
公式ホームページに「地震保険料控除証明書についてよくいただくご質問」のページを追加しました。

地震保険料控除証明書についてよくいただくご質問

公式ホームページのお客様お問い合わせフォームに「地震保険料控除証明書」の項目を追加し、お客様の質問に迅速に対応できるよう改善しました。

◆ わかりやすい情報提供

お客様に保険商品の内容を十分にご理解いただくため、パンフレット、チラシ、契約のしおり、保険約款集等の媒体を用いわかりやすく情報を提供するよう努めています。

  • イラスト、図表、写真等を活用してわかりやすい情報提供に努めました。
  • お客様が普段ご利用されている手段によって気軽に情報を取得できるよう、印刷物、Web、スマートフォンなど複数のメディアによる情報発信に努めました。
  • Web約款等は、拡大表示機能を利用してお読みいただけます。

外国人のお客様向けにパンフレット、保険約款、保険証券等の英語版を作成し、英語が第一言語のお客様にも対応できるよう取組んでいます。

◆ 適切な販売に向けた態勢整備

  • 当社は、役職員および保険代理店が商品・サービスを適切に提供するために「勧誘方針」を定めています。

勧誘方針

  • お客様のニーズに沿った保険商品・サービスの提案やお客様に十分にご理解いただくための情報提供が適切に行われるよう、代理店に対する研修・指導に努めました。
  • 代理店自主点検や代理店監査により、代理店の体制整備状況の確認および改善に取組んでいます。加えて代理店の品質向上の取組みの一環として代理店ホームページの点検を実施しました。
  • 障がいのあるお客様に対し適切な対応を行うために、マニュアルを制定し、状態に応じた必要かつ合理的な配慮を行うよう努めました。

運営方針4:保険金のお支払い

常にお客様の視点に立ち、ホスピタリティのある最高のサービスのご提供を目指します。

主な取組状況

◆ お客様にご安心いただくために

事故が発生した際に、事故の解決に向けて的確なアドバイスを行い、スピーディな対応と保険金支払いを実践し、お客様一人ひとりに少しでも安心していただけるよう最善のサポートに努めています。

  • 自動車保険における1事故1担当者制
  • 24時間事故受付サービス 等

チャブ保険の事故処理サービス

  • お支払いできる保険金、保険金請求に必要な書類、保険金支払いまでの流れなどについて、ご理解いただけるよう努めています。

(例)
自動車保険の場合
傷害保険の場合

  • 第三者機関による品質チェックや、電話対応スタッフのトレーニングを実施し、通話品質向上に取組んでいます。
  • 障がいをお持ちのお客様や高齢のお客様に対しては、お客様の状態を踏まえた対応や複数の連絡手段をご用意するなど、安心してご相談いただける取組みを進めています。
  • 保険金請求に必要な書類等を定型化し、お客様の利便性の向上に努めました。
  • お客様の保険金請求手続きを簡便にするための改善を進めています。
  • 保険金がお支払いできない場合は、その理由および当社の判断にご納得いただけない場合の対応方法について、担当者からわかりやすくご説明するよう努めています。

◆ 満足度調査の結果公表

損害サービスに関するお客様満足度調査結果をホームページやディスクロージャー誌等で公表しています。

顧客満足度調査

◆  適切な保険金をお支払いするための対応

お支払いすべき保険金が適切に支払われているか、保険金をお支払いしないことが適切かの検証を行っています。

運営方針5:利益相反の適切な管理

当社は、お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反について適切に管理する態勢を整備してまいります。

主な取組状況

◆ 「利益相反管理方針」を策定し、利益相反取引の管理に努めています。

利益相反管理方針概要

運営方針6:運営方針の浸透に向けた取組み

代理店や社員が常にお客様本位の行動をしていくために、研修体系の整備や運営方針の浸透に向けた取組みを推進してまいります。

主な取組状況

◆ 社員教育

全役職員を対象とした会議(タウンホールミーティング)やワークショップ等を通じ、役職員に対し本方針の理念の浸透に取組みました。

具体的には下記をはじめとした営業社員向けや部門別の研修を実施しました。

  • 適切なリスクコンサルティングサービスを提供するための「リスクマネジメント基礎講座」
  • 的確な財務分析アドバイスを行うための「財務諸表の分析」に関する研修
  • 経営に関する適切なアドバイスを行うための「健康経営と働き方改革」に関する研修

◆ 代理店教育

お客様に適切な商品・サービスを提供するため、代理店における「お客様本位の業務運営」のサポートを行っています。

  • 代理店向け講演および講習会の実施
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