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How to reduce malpractice claims using effective communication

瞭解怎樣有效運用言語及非言語溝通技巧,改善醫護人員與病人的關係,減少病人索償。

醫護工作必須符合專業標準,方能確保病人獲得優質治理。但出乎意料地,只有少數面對不合標準、疏忽照顧的病人會提出醫療失當索償。[1] 研究發現,大部份病人只會當醫護人員與病人之間關係破裂,溝通失效的時候,才有可能提出醫療失當索償。[2]

醫護人員與病人的關係是治療的基礎,惟有彼此維持信任和友好關係,才能好好溝通,作出明智決定。若兩者無法溝通,會導致關係失衡,病人也會對所接受的醫護質素產生負面感覺。

病人對與醫療人員溝通的觀感

美國有項大型調查發現,涉及訴訟的醫生對自己與病人之間的溝通技巧的觀感,跟病人大相逕庭。在病人提出索償之前,大部份醫生都相信自己與病人維持着互相尊重、開放和坦誠的關係。但只有約一半提出訴訟的病人認為與醫生的關係是彼此尊重和開放的。

在亞洲,有關醫護人員與病人關係的研究發現,病人對東南亞文化裡的家長式或單向溝通感到不滿。[3]

家長式的醫療溝通,與東南亞文化規範息息相關:在診所環境裡,大家要尊重社會等級制度,保持社交距離,避免有密切關係。雖然要打破這種文化規範會令人感到不自在,但病人都表示較為喜歡與醫護人員建立開放、暢所欲言、雙向溝通的夥伴關係。[3]

所以,花時間鑽研必需的溝通技巧,能令病人更覺滿意,也更願意接受建議,同時讓你給予病人更適切的治療,妥善管理他們的喜好優次。

言語溝通

言語溝通是最明顯的溝通方式,包括你向病人傳遞訊息時所使用的措辭。有效運用言語與病人交流,是醫護人員必需的技巧。

與病人商討時,你可以提出問題,確保雙方進行對話,並鼓勵他們披露更多自己的經歷,以便找出其他問題和擔憂。你可嘗試提出開放式問題,例如:「你今天為甚麼到來呢?」或「你能告訴我更多關於你胸痛的情況嗎?」你甚至可以提出追問,協助病人坦誠開放地交談,例如「你今天有其他事情想談談嗎?

適當使用其他言語溝通技巧也能令病人感到安心。你可以告知及教導病人將要預期的情況,或者適時展現你的幽默感,探問病人是否理解各種治療方式。

非言語溝通

非言語溝通跟言語溝通同樣重要,而且能彌補言語的不足。

與病人交談時,要保持眼神接觸或適當地點頭,以示你正在留心細聽。千萬不要分散注意力到其他東西上,例如當病人說話時,只顧查看手提電話或雙眼緊盯電腦屏幕。

你的姿態也是另一種非言語的溝通方式,運用得宜,有助展示你不帶批判的態度,讓病人感到自在。雙臂不要交叉或合攏,面向病人,說話時不要自顧擺弄雜物,這都是開放、細心的姿態。

能有效運用非言語溝通技巧,病人就不會感覺被催促或受到忽視。

聆聽技巧

病人說話時,花時間細心聆聽,誠心關注他們的問題。適時保持沉默,讓他們慢慢說出自己的感受和恐懼,而在作出決定時,也要尊重病人的自主權。

不論醫護人員或病人,主動聆聽是非常好的溝通技巧。聆聽者需要在對話中重複自己理解的部份,以便從中明確瞭解對方的期望、以及病人對健康的關注。

同理心

感同身受或同理心是醫護人員與病人溝通時需要掌握的重要技巧。若臨牀醫生發現自己難以理解或無法同情病人的時候,同理心尤為重要。

同理心包括所有理解病人的言語及非言語溝通技巧、積極回應及同情,這些令病人更安心,願意向你透露更全面的病史。同理心很大程度上依靠聆聽技巧,在不帶批判的態度下,理解與病人健康有關的經歷和心理社交狀況。

如果你能對病人展現同理心,彼此信任度提高,病人亦願意披露更多詳情,對治療有直接助益。

注意文化隔閡

留意不同文化及宗教的價值觀及標準,是與病人溝通的重要一環。

你要留心不同言語及文化的溝通問題。例如,進行身體檢查前,先徵求病人同意,這樣會令病人感覺受到尊重,更加寬心。如果你要跟說不同語言的病人討論治療選項,必須查問病人是否理解,或者考慮是否需要在應診時安排翻譯員到場。

鼓勵就治療優次作開放交流是非常重要的,那麼,病人可以按照自己獨特的文化背景,就持續進行的治療作出決定。

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參考書目:

[1] Levinson, W. et al. Physician-patient communication JAMA 1997; 277(7):553-9

[2] Shapiro, R.S. et al. A survey of sued and nonsued physicians and suing patients Arch Intern Med 1989; 149: 2190-6

[3] Claramita, M et al Doctor-patient communication in Southeast Asia: a different culture? Adv Health Sci Educ Theory Pract. 2013; 18(1): 15-31

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