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 Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC)

ABC del seguro

El material que está a punto de consultar, ha sido preparado por Chubb Seguros Colombia S.A. como una herramienta de interacción con el público en general, que busca facilitar el entendimiento de la actividad aseguradora. Esperamos que este documento le sea de utilidad, y agradecemos su interés en nuestra compañía.

CONCEPTOS BÁSICOS

1. ¿Qué es un Contrato de Seguro?

Es un contrato a través del cual se conviene que la Compañía (asegurador), asume el riesgo que corre otra persona (asegurado) a cambio de una prima.

 a) Elementos esenciales del Contrato de Seguro

  • Riesgo Asegurable: Es la probabilidad de ocurrencia de un siniestro. Es la posibilidad de que la persona o bien asegurado sufra el siniestro previsto en las condiciones de póliza. Es el suceso incierto, futuro y susceptible de ser valorado.
  • Prima: Es el precio que paga el asegurado por la cobertura del seguro.
  • Interés asegurable: Relación que debe existir entre quien toma el seguro con aquello que se asegura, sea la vida, un bien, o el patrimonio de un sujeto, lo cual implica que exista un interés del Tomador o Asegurado en que no ocurra el siniestro.
  • Obligación condicional del asegurador: La obligación del asegurador, únicamente surge cuando ocurre el hecho objeto del seguro.

 b) Duración del Contrato de Seguro

La duración del contrato será la estipulada por las partes en el contrato correspondiente.

 c) Revocación del Contrato de Seguro

Según el Artículo 1071 del Código de Comercio, el contrato de seguro podrá ser revocado unilateralmente por los contratantes. Por el asegurador, mediante noticia escrita al asegurado, enviada a su última dirección conocida, con no menos de diez días de antelación, contados a partir de la fecha del envío; por el asegurado, en cualquier momento, mediante aviso escrito al asegurador.

En el primer caso la revocación da derecho al asegurado a recuperar la prima no devengada, o sea la que corresponde al lapso comprendido entre la fecha en que comienza a surtir efectos la revocación y la de vencimiento del contrato. La devolución se computará de igual modo, si la revocación resulta del mutuo acuerdo de las partes.

En el segundo caso, el importe de la prima devengada y el de la devolución se calcularán tomando en cuenta la tarifa de seguros a corto plazo.

 d) Acciones derivadas del Contrato de Seguro y términos de prescripción

La prescripción de las acciones que se derivan del contrato de seguro o de las disposiciones que lo rigen podrá ser ordinaria o extraordinaria.

  • La prescripción ordinaria será de dos años y empezará a correr desde el momento en que el interesado haya tenido o debido tener conocimiento del hecho que da base a la acción.
  • La prescripción extraordinaria será de cinco años, correrá contra toda clase de personas y empezará a contarse desde el momento en que nace el respectivo derecho.

Estos términos no pueden ser modificados por las partes.

2. ¿Qué es un Coaseguro?

El artículo 1095 lo define como aquel contrato “en virtud del cual dos o más aseguradores, a petición del asegurado o con su aquiescencia previa, acuerdan distribuirse entre ellos determinado seguro”.

El coaseguro es un contrato mediante el cual varias entidades aseguradoras deciden de cierta manera unirse o asociarse con el propósito de lograr asegurar grandes eventos como los anteriormente mencionados, esto se hace con el propósito de minimizar los costos por parte de la aseguradora pues en ciertas ocasiones los valores económicos asegurados sobrepasan los límites avaluados por los seguros.

En el coaseguro la persona o entidad asegurada posee la capacidad de escoger quien lo puede asegurar y en qué sentido, más claramente cada persona puede escoger que aseguradora cuida cada parte de sus bienes; es propio mencionar que en este proceso de aseguramiento como pueden interceder dos aseguradoras también puede haber hasta ocho y si es necesario más.

Las partes del contrato coasegurado deciden de manera individual cual porcentaje del riesgo quieren cubrir, esto se da ya que algunas aseguradoras poseen mayores porcentajes por cubrir en cualquier eventualidad, aunque por lo general esta repartición se hace 50/50, sin embargo, el porcentaje total puede ser distribuido de la manera deseada entre las partes que intervengan en este contrato. Es bueno aclarar que aunque la repartición del riesgo se hace por cada aseguradora, esta no se lleva a cabo si el cliente discrepa con esta repartición.

En la actualidad gracias a la gran utilidad que proporciona este tipo de contratos aseguradores estos pueden poseer algunos tipos de coaseguros que ofrecen diferentes virtudes; algunos de estos tipos son:

 Coaseguro directo: este es el contrato mediante el cual la entidad de aseguramiento primaria (abridora) decide ceder algunos riesgos a otras entidades aseguradoras; todo este proceso se hace siempre informando al asegurado.

  • Coaseguro interno: este es el contrato mediante el cual la entidad primaria cede algunos riesgos a otras entidades internamente, sin informar al asegurado. Es bueno aclarar que en caso de cualquier siniestro la entidad responderá por el seguro como si fuera una sola.
  • Coaseguro impuesto: en este contrato de coaseguro es el asegurado es quien decide a que entidad o entidades delegara los porcentajes a cuidar en caso de un siniestro y a su vez puede aceptar o rechazar propuestas hechas por dichas entidades.

3. ¿Qué es la Subrogación?

a) Definición

El artículo 1096 del Código de Comercio la defina así: “El asegurador que pague una indemnización se subrogará, por ministerio de la ley y hasta concurrencia de su importe, en los derechos del asegurado contra las personas responsables del siniestro. Pero éstas podrán oponer al asegurador las mismas excepciones que pudieren hacer valer contra el damnificado.

Habrá también lugar a la subrogación en los derechos del asegurado cuando éste, a título de acreedor, ha contratado el seguro para proteger su derecho real sobre la cosa asegurada”.

b) Requisitos para su operatividad

De un análisis de las diversas normas que le son aplicables a la figura de la subrogación proveniente del contrato de seguros, se encuentra que los requisitos para que ella opere son los siguientes:

  • Que exista un contrato de seguro válido.
  • Que el asegurador realice el pago de la indemnización.
  • Que el pago sea válido.
  • Que no esté prohibida la subrogación.

c) Características

La subrogación en el contrato de seguro tiene como principal característica que opera por ministerio de la ley, esto es, transfiere al asegurador el mismo derecho que el asegurado tenía frente al tercero, es suficiente con que se den los supuestos legales para que se radiquen en cabeza del asegurador los derechos del asegurado o beneficiario, pero tan solo hasta concurrencia del importe de la indemnización. De no ser así, se podría generar un enriquecimiento sin causa para el asegurador.

 d) Límite

La subrogación no puede ir más allá del importe de la indemnización, porque puede suceder que la indemnización no represente un pleno resarcimiento de los derechos del asegurado o el beneficiario, proveniente del contrato o de la conducta dañosa imputable al autor del perjuicio.

Ahora, en aquellos casos en los cuales el valor de la indemnización resulta inferior al perjuicio ocasionado por el responsable del siniestro, a causa de que la subrogación tan solo habilita al asegurador para recobrar hasta el importe de lo por él pagado, resulta claro que el excedente del perjuicio no cubierto por el seguro mantiene en cabeza del asegurado el derecho a obtener el resarcimiento completo del daño patrimonial que sufrió.

e) Casos en los que no opera

El artículo 1099 del Código de Comercio señala lo siguiente: “PROHIBICIÓN DE SUBROGACIÓN: El asegurador no tendrá derecho a la subrogación contra ninguna de las personas cuyos actos u omisiones den origen a responsabilidad del asegurado, de acuerdo con las leyes, ni contra el causante del siniestro que sea, respecto del asegurado, pariente en línea directa o colateral dentro del segundo grado civil de consanguinidad, padre adoptante, hijo adoptivo o cónyuge no divorciado.

Pero esta norma no tendrá efecto si la responsabilidad proviene de dolo o culpa grave, ni en los seguros de manejo, cumplimiento y crédito o si está amparada mediante un contrato de seguro. En este último caso la subrogación estará limitada en su alcance de acuerdo con los términos de dicho contrato”.

Adicionalmente, la Subrogación está prohibida en los seguros de personas por mandato expreso del artículo 1139 del código de Comercio.

f) Prueba

Para que se puedan utilizar las acciones que de la subrogación se generan, usualmente las propias del proceso ordinario, deberá demostrarse la existencia del contrato de seguro allegando copia de la póliza respectiva o el original cuando está en poder del asegurador y, además deberá probarse que se realizó un pago, con lo cual se determina el monto exacto de la suma hasta por la cual quedó subrogado el asegurador.

4. ¿Qué es la Transmisión del Interés Asegurado?

El Código de Comercio en su artículo 1106 señala la Transmisión por causa de muerte así: “La transmisión por causa de muerte del interés asegurado, o de la cosa a que esté vinculado el seguro, dejará subsistente el contrato a nombre del adquirente, a cuyo cargo quedará el cumplimiento de las obligaciones pendientes en el momento de la muerte del asegurado.

Pero el adjudicatario tendrá un plazo de quince días contados a partir de la fecha de la sentencia aprobatoria de la partición para comunicar al asegurador la adquisición respectiva. A falta de esta comunicación se produce la extinción del contrato”.

A su vez, el artículo 1107 del Código de Comercio señala la Transferencia por acto entre vivos del interés asegurable: “La transferencia por acto entre vivos del interés asegurado o de la cosa a que esté vinculado el seguro, producirá automáticamente la extinción del contrato, a menos que subsista un interés asegurable en cabeza del asegurado. En este caso, subsistirá el contrato en la medida necesaria para proteger tal interés, siempre que el asegurado informe de esta circunstancia al asegurador dentro de los diez días siguientes a la fecha de la transferencia.

La extinción creará a cargo del asegurador la obligación de devolver la prima no devengada.

El consentimiento expreso del asegurador, genérica o específicamente otorgado, dejará sin efectos la extinción del contrato a que se refiere el inciso primero de este artículo”.

Por último, el artículo 1108 establece que el asegurador tendrá derecho de oponer al adquirente del seguro todas las excepciones relativas al contrato, oponibles al asegurado principal en los dos casos previamente señalados (Arts. 1106 y 1107).

DERECHOS Y OBLIGACIONES

1. Consumidor Financiero

a) Derechos del consumidor financiero (Ley 1328)

  • Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por la compañía.
  • Tener a su disposición, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  • Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
  • Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan la entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
  • Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

 b) Deberes de protección propia por parte de los consumidores financieros

  • Verificar que la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Informarse previamente sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio.
  • Tener en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
  • Leer y revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
  • Informarse sobre el sistema del cual dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
  • Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

 Parágrafo 1°. El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.

Parágrafo 2°. Los Consumidores Financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

2. Tomador, Asegurado y Beneficiario derivadas del contrato de seguro

 a) Obligaciones del Tomador

  • Evitar reticencias. El tomador está obligado a declarar sinceramente los hechos o circunstancias que determinan el estado el estado del riesgo, según el cuestionario que le sea propuesto por el asegurador.
  • Mantener el estado del bien asegurado.
  • Cumplir con las garantías.
  • Pagar la prima.

 b) Obligaciones del Asegurado y del Beneficiario

Corresponde al Asegurado la obligación de declarar el estado del riesgo e informar acerca de las situaciones que impliquen modificación al mismo, la reticencia o la inexactitud sobre hechos o circunstancias que, conocidos por Chubb Seguros Colombia S.A., lo hubieren retraído de celebrar el contrato, o inducido a estipular condiciones más onerosas, producen la nulidad relativa del seguro.

Si la declaración no se hace con sujeción al cuestionario suministrado, la reticencia o la inexactitud producen igual efecto si el tomador ha encubierto por culpa, hechos o circunstancias que impliquen agravación objetiva del estado del riesgo.

Si la inexactitud o la reticencia provienen de error inculpable del tomador, el contrato no será nulo, pero sólo estaremos obligados, en caso de siniestro, a pagar un porcentaje de la prestación asegurada equivalente al que la tarifa o la prima estipulada en el contrato represente respecto de la tarifa o la prima adecuada al verdadero estado del riesgo, excepto lo previsto en el artículo 1160.

  • Evitar la extensión y propagación del siniestro, y proveer al salvamento de las cosas aseguradas.
  • Dar aviso del siniestro dentro de los tres días siguientes a la fecha en que lo haya conocido o debido conocer.
  • Informar sobre la existencia de otros seguros, con indicación del asegurador y la suma asegurada.
  • Demostrar la ocurrencia del siniestro, así como la cuantía de la pérdida. El asegurador deberá demostrar los hechos o circunstancias excluyentes de su responsabilidad.
  • Formular la reclamación.
  • Permitir el ejercicio del derecho a la subrogación.
  • No asegurar la parte dejada en descubierto.

3. Obligaciones de Chubb Seguros Colombia S.A.

a) Obligaciones como entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia

  • Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el Consumidor Financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
  • Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  • Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente Ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
  • Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de éstos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
  • Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al Consumidor Financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de éste los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
  • Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al Consumidor Financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
  • Guardar la reserva de la información suministrada por el Consumidor Financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
  • Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el Consumidor Financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
  • Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los Consumidores Financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
  • Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los Consumidores Financieros.
  • Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
  • Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al Consumidor Financiero.
  • Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que ésta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
  • Dar a conocer a los Consumidores Financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
  • Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los Consumidores Financieros y a las redes que la contengan.
  • Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
  • No requerir al Consumidor Financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del Consumidor Financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
  • Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las demás previstas en la ley, las normas complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los Consumidores Financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

b) Obligaciones derivadas del contrato de seguro

  • Efectuar el pago del siniestro dentro del mes siguiente a la fecha en que el asegurado o beneficiario acredite, aún extrajudicialmente, su derecho ante el asegurador. .
  • Expedir y entregar el contrato de seguro (póliza) dentro de los quince días siguientes a la fecha de su celebración y sus duplicados cuando el asegurado lo solicite.
  • En caso de disminución del riesgo deberá reducir la prima estipulada por el tiempo no corrido del seguro. Esto no será aplicable en los seguros de vida, excepto en cuanto a los amparos accesorios (1065)

PRIMAS

1. Término para el pago de la prima

El código de comercio en sus artículos 1066 establece que el tomador del seguro está obligado al pago de la prima. Salvo disposición legal o contractual en contrario, deberá hacerlo a más tardar dentro del mes siguiente contado a partir de la fecha de la entrega de la póliza o, si fuere el caso, de los certificados anexos que se expidan con fundamento en ella.

2. Devolución de primas

En caso de que exista el derecho a devolución de primas a causa de supraseguro, disminución del interés asegurado y revocatoria del seguro el asegurado podrá ejercer su derecho comunicándose con la Compañía a través de los canales existentes.

TRAMITES PARA LA RECLAMACIÓN DE LA INDEMNIZACIÓN

1. Acreditación del siniestro

En el siguiente link se encuentra el procedimiento para presentar reclamaciones de siniestros ante la Compañía de acuerdo con el tipo de seguro que se trate https://www.chubb.com/co-es/siniestros/reporta-un-siniestro.aspx

2. Oportunidad para el pago de la indemnización

La Compañía estará obligada a efectuar el pago del siniestro dentro del mes siguiente a la fecha en que el asegurado o beneficiario acredite, aún extrajudicialmente, su derecho ante el asegurador de acuerdo con el artículo 1077.

3. Derechos causados cuando Chubb no paga la indemnización dentro del mes siguiente a la acreditación de ocurrencia y cuantía del siniestro, habiendo lugar a ello

Vencido este plazo al que se refiere el numeral anterior, la Compañía reconocerá y pagará al asegurado o beneficiario, además de la obligación a su cargo y sobre el importe de ella, un interés moratorio igual al certificado como bancario corriente por la Superintendencia Bancaria aumentado en la mitad.

LINKS DE INTERÉS

Viva Seguro Fasecolda

Viva Seguro es el programa de educación financiera del sector asegurador colombiano, que busca mejorar conocimientos, habilidades y actitudes frente al manejo del riesgo y los seguros, para que las personas tomen decisiones informadas. Lo invitamos a acceder al link: http://www.vivasegurofasecolda.com/

 La Superintendencia Financiera de Colombia respecto a la Protección del Consumidor Financiero

La Superintendencia Financiera de Colombia ha dispuesto una sección donde podrá encontrar todos los temas relacionados con la protección a los intereses de los usuarios, fortaleciendo así una política de transparencia y confianza.

Lo invitamos a acceder al link http://www.superfinanciera.gov.co, en la sección del Consumidor Financiero, y a conocer todo sobre la Política Integral de Protección al Consumidor Financiero, simulador de conversión de tasas de interés, quejas, decálogos, educación al Consumidor Financiero, defensor del cliente, entre otros temas.