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En el CDAC hemos identificado las cualidades que definen a un Agente Imparable. En la edición anterior de Chubb Conexión abordamos tres de ellas —comprender la propuesta de valor, elegir selectivamente a los socios y tener pensamientos innovadores— y aquí continuamos con ideas para potenciar otras tres. “Se trata de características que, si uno observa a los agentes exitosos, son siempre consistentes, sin importar el idioma que hablan o el país en el que viven”, dice al respecto Darry Page, Vicepresidente Chubb Overseas General de Líneas Personales internacionales. 

Un agente imparable…

Hace uso de la tecnología

 

Un agente sin límites sabe que, para optimizar los flujos de trabajo y la gestión de clientes, la tecnología es la mejor aliada, porque le permite ofrecer opciones de autoservicio y soluciones siempre disponibles. Por eso, no duda en abrazar las plataformas de los operadores asociados y promueve el uso de soluciones digitales, desde las más básicas hasta las aplicaciones móviles.

Carlos Islas, representante de LIMRA y LOMA en México lideró un webinar para Chubb sobre este tema, donde aseguró que “la tecnología te ayuda a llevar una administración hiper confiable de tus clientes, además de generar una mejor experiencia para ellos, porque te permite entregar una experiencia de servicio 24/7/365”.

Hoy la automatización permite invertir en tecnología para “robotizar” todo lo que pueda delegarse -es decir, lo más mecánico- para así orientar al personal hacia tareas más desafiantes y motivantes, que les entreguen un mayor aprendizaje y crecimiento personal. El libro “People Operations: Automate HR, Design a Great Employee Experience, and Unleash your Workforce”, escrito por tres jóvenes de Silicon Valley y publicado en mayo, analiza este fenómeno y entrega pautas claras para sistematizar este proceso, utilizando herramientas tecnológicas de uso común como el trabajo en la nube.

Los agentes y brókers ya están avanzando en esta línea y es importante no quedarse atrás para mantener las ventajas comparativas. En diciembre de 2020, Deloitte anunciaba en su informe “Perspectivas del Seguro para 2021” que el 95% de sus encuestados -todos de la industria de seguros en América Latina- estaban acelerando o buscando acelerar la transformación digital; entre el 79% y el 87% de ellos (dependiendo de sus cargos dentro cada compañía) tenía la convicción de que la pandemia había revelado las deficiencias digitales de sus empresas.

En este proceso, el buen uso de las redes sociales es sin duda una gran herramienta. Según Carlos Islas, la más utilizada para estos fines es LinkedIn, debido a su foco en lo profesional, pero a su juicio todas las plataformas, incluida You Tube, son útiles si se hacen los posteos adecuados, que puedan convertirse en una herramienta para la prospección. En este sentido, recoge experiencias exitosas de agentes que postean comentarios sobre temas de actualidad relacionados con el mercado —por ejemplo, cambios en la legislación relacionada con los seguros de salud— para posicionarse como referentes.

En este link se puede leer una estrategia rápida y fácil (en inglés) para el uso de redes sociales en el nicho específico del mercado asegurador. También resulta útil leer The Insurtech Book, editado en 2018 y disponible en formato Kindle. Por último, “The End of Insurance As We Know it: How Millennials, Insurtech and Venture Capital will Disrupt the Ecosystem”, de 2019, se analiza cómo la manera de medir y financiar el riesgo está cambiando radicalmente gracias a tecnologías que van desde el uso de la nube para el almacenamiento masivo de datos hasta la utilización de avanzados algoritmos e Inteligencia Artificial. Más que dar pasos a seguir o estrategias puntuales, entrega una visión inspiradora sobre esta tendencia —y cómo usarla a nuestro favor.

Invierte en su negocio… y en capacitar a su personal

 

Un agente imparable sabe lo que significa contar con colaboradores actualizados y leales. Por eso, atraer, capacitar y mantener talentos, así como asignarles roles y responsabilidades claramente definidas, es un aspecto clave de su gestión. “Los agentes imparables saben que tienen que multiplicarse a sí mismos, contar con segundas manos, para tener más y mejor exposición frente a sus clientes, porque eso es lo que los hará crecer”, dice al respecto Carlos Islas, quien recomienda nunca contratar personas de manera individual, sino contar con entrevistas de apoyo realizadas por otras personas.

Una vez que se han escogido a las personas para un dream team, es vital mantenerlas motivadas. En esa línea, Islas también recomienda leer el libro Why leaders eat last (Simon Sinek, 2014), Best Seller de The New York Times, donde se profundiza sobre cómo ser un líder inspirador, capaz de potenciar a sus equipos para un mejor resultado mediante el estímulo a la cooperación. Fomentar el trabajo en equipo y capacitar constantemente a las personas con las que se trabaja es clave en este sentido. Se puede ver su conferencia (en inglés) aquí.

 

Se enfoca en el cliente

 

El éxito de un agente no está necesariamente en la cantidad de clientes a los que atiende, si no servirlos al máximo de su potencial y ser recompensado por hacerlo. Es lo que hacen los agentes de alto rendimiento. Y así generan un vínculo sólido que construye relacionales a largo plazo y aumenta el número de referidos. “Tus clientes pueden olvidar todo lo técnico, o los detalles de una póliza, pero nunca cómo los hiciste sentir y tu predisposición a ayudar”, dice Islas sobre este punto.

La clave está en ser un asesor, no un vendedor. Mientras el vendedor destina gran parte de su tiempo a cerrar un negocio, el asesor hace justamente lo contrario: invierte más energía en conocer al cliente, comprender y calcular su riesgo máximo posible, hacerle ver riesgos sobre los que probablemente no tenía consciencia y determinar la mejor oferta para él. Un buen libro para profundizar sobre este tema es “Protect and Provide: Customer-Centric (and Compliant) Insurance Sales” (Dean Mannix, 2017), donde se invita a las fuerzas de ventas del mercado asegurador a enfocarse en las necesidades de los clientes, antes que en la venta, para un éxito con raíces profundas y perspectivas a largo plazo.

Además, un agente imparable no se comunica con sus clientes solo cuando es hora de renovar un seguro, sino también para mantenerlos informados sobre las novedades del mercado y las opciones disponibles. La proactividad es su sello y esto lo ayuda a convertirse en un referente de valor para sus clientes.

Para quienes quieran aprender sobre nuevas técnicas de comunicación asertiva con los clientes, el libro “B2B Is Really P2P: How to Win With High Touch in a High Tech World” (diciembre de 2019) es una buena opción. En sus páginas, Frank Somma, conocido speaker motivacional en el mundo de las ventas, entrega varias herramientas simples que apuntan en esta dirección, como el uso del tono de voz para generar confianza y la comprensión de micro expresiones.